Vers un nouveau rôle de l’encadrement : contribuer à la promotion de la démarche qualité !
Le raccourcissement de la ligne hiérarchique dans le management par projet, ce qui est le cas d’une démarche qualité ayant pour objectif une bonne certification, et la promotion des initiatives de la base, ne peuvent que conduire à modifier les attentes en matière d’encadrement.
Pour l’encadrant, les responsabilités d’intégration et de micro-régulation de son équipe l’emportent alors sur le pouvoir disciplinaire et les missions traditionnelles (répartir le travail, donner des ordres, surveiller).
Pour caractériser ce nouveau rôle de l’encadrement, il faut se placer de deux points de vue différents mais complémentaires : sur quoi et comment a-t-il agit ? Autrement dit quels sont les principaux domaines d’intervention de l’encadrant ? Et quelles sont les compétences et les moyens qu’il doit mettre en œuvre pour réaliser cette mission ?
Une mission de catalyseur d’efficacité des hommes
Dans un établissement où la performance dépend désormais pour une large part de l’efficacité des hommes, l’encadrement a pour mission de catalyser cette efficacité.
Les encadrants ont à mettre en œuvre des actions en matière de motivation individuelle et d’équipe. Un accent particulier est mis ici sur les capacités d’animation. Il s’agit d’aider des professionnels à agir ensemble et à coopérer. Ce qui est bien autre chose que d’arbitrer d’éventuels conflits, et de régler des différents de frontières dans les attributions respectives.
Mais agir en commun suppose le plus souvent des objectifs partagés, et la certification en est une forte. Pour l’établissement bien sûr, mais aussi pour la valorisation du travail des équipes. L’encadrant est donc celui qui porte en permanence les objectifs et en fait le ciment de la coopération de l’équipe. Chaque responsable doit pouvoir clarifier avec ses collaborateurs directs le contenu du contrat implicite qui le lie.
Une mission de communication et de transmission de la culture interne
L’encadrement va s’efforcer d’utiliser communication pour créer et développer un langage commun. Cette action sur la communication se joue d’abord au sein de l’équipe de travail, ou elle a à s’exercer de façon constante et non seulement occasionnelle, lorsque les situations urgentes le permettent aussi bien pour le dirigeant que pour le cadre.
Ce n’est pas un effort de communication de temps en temps, ou en cas de crise qui pourrait suffire. Mais cette action concerne aussi l’ensemble de l’établissement où les encadrants deviennent les représentants de leurs équipes au sein de la structure.
Ils ont une fonction d’interface à jouer auprès d’autres groupes coopérant à des réalisations communes, ils sont des relais indispensables de communication. L’organisation de la ligne hiérarchique doit naturellement être pensée pour leur permettre de tenir ce rôle.
Le métier d’encadrant
La fonction d’encadrement avait été définie par Henry Mintzberg comme la combinaison de dix rôles dont six au moins avaient directement affaire à la régulation sociale. Trois rôles liés à la communication (observateur actif, porte-parole, diffuseur), trois autres, liés aux relations interpersonnelles (leader, agent de liaison, négociation). L’encadrant pour agir sur son environnement est conduit à diriger à trois niveaux :
- La compétence d’encadrement n’est pas d’abord fondée sur la technique, même si celle-ci reste pour partie nécessaire, elle ne doit être qu’une condition d’accès, elle n’est pas le critère de sélection.
- En revanche les membres de l’encadrement doivent avoir une aptitude reconnue et une expérience de terrain en matière de conduite des hommes, et de communication.
- Il doit exister un critère de cohérence culturelle, c’est à dire d’adhésion sans arrière-pensée de l’encadrement au rôle qu’on entend lui faire jouer.
Comment imaginer en effet que l’encadrement, vecteur privilégié de la culture de l’établissement, puisse échapper à la quasi-obligation morale de se conformer aux valeurs qu’il est chargé de promouvoir ?
