Version 2 du 7 août 2023. *

GESTION DU CONFLIT ACCOMPAGNEMENT

Objectifs pédagogiques

Au terme de l’accompagnement proposé :

  • La situation de conflit potentiel ou ressenti a été identifiée par l’ensemble des contributeurs impliqués ou concernés par ce conflit ;
  • L’intervention d’un tiers extérieur, humaniste et bienveillant, permettant la communication et le partage apaisé des points de vue, a été acceptée par les parties ;
  • Chacune des parties a pu exprimer son malaise et ses difficultés associées à sa volonté d’éviter ou de résoudre le conflit ;
  • Les solutions ou pistes de solutions ont pu être co-construites et leur mise en œuvre approuvée de façon consensuelle par les parties ;
  • Elles ont été mises en oeuvre de façon effective et cette mise en oeuvre fait l’objet d’un suivi ;

  • L’expérience acquise lors de ces travaux sous la supervision du médiateur, pourra être capitalisée et permettra à l’avenir, au mieux d’anticiper les conflits éventuels, et s’ils n’ont put être évités, de les maîtriser ou d’en atténuer les conséquences au bénéfice de tous ;
  • À cette fin, la mission fera l’objet d’un rapport formalisé par le consultant ;

  • La prestation s’inscrit dans l’organisation institutionnelle permettant à l’établissement de satisfaire l’exigence 3.5-02 « La gouvernance a mis en œuvre une organisation de gestion des difficultés interpersonnelles et des conflits » ;
Programme pédagogique détaillé

 

Par une approche du conflit humaniste, bienveillante et éthique

  • Prise en compte de la problématique potentielle, ressentie et/ou réelle ;
  • Approche éthique de cette problématique :
    • L’intervention d’un tiers et d’une médiation externe, sont-elles pertinentes et opportunes (répond aux besoins au bon moment) ?
    • La situation justifie-t-elle une intervention extérieure au stade où elle en est ?
    • L’approche pertinente et éthique aura fait l’objet d’une réflexion préalable à l’offre de prestation ;
    • La mission est acceptée par les parties en présence ;
    • Le cadre des débats puis de la négociation à venir fait alors l’objet d’un consensus formalisé ;

1 – CADRAGE DE LA MISSION

  • Sur la base du cadre préalablement déterminé, les modalités pratiques de la mission, sont précisées.
  • Les contributions des parties en présence et les modalités de ces contributions, seront convenues avec l’ensemble des professionnels impliqués dans les travaux ;
  • Les entretiens et les travaux avec les membres de l’équipe impliqués dans le conflit, sont planifiés ;
  • Un accord des participants sur la méthode et l’intervention d’un tiers extérieur bienveillant est confirmé ;

2 – ENTRETIENS INDIVIDUELS

  • Par et avec l’encadrement à l’origine de la demande ;
  • Animation du recueil des faits mais aussi du ressenti des personnes impliqués dans la situation conflictuelle ;
  • Dans le plus grand respect de la liberté d’expression de chacun ;
  • Reformulation pour confirmer les informations exprimées par les participants ;
  • Enregistrement anonymes des données ;

3 – RENCONTRES COLLECTIVES

Avec le plus grand nombre de professionnels impliqués dans les problématiques évoquées :

  • En groupes ou sous-groupes ;
  • Animation du recueil des faits mais aussi du ressenti des professionnels, expression consensuelle du groupe ;
  • Reformulation pour confirmer les informations exprimées par les membres du groupe ;
  • Enregistrement anonymes de ces données ;

4 – CARTOGRAPHIE DES PROBLÉMATIQUES

  • Synthèse anonyme des entretiens par le médiateur ;
  • Analyse des faits et des ressentis enregistrés lors des entretiens individuels et collectifs ;
  • Formalisation de la cartographie des problématiques, problématiques racines et problématiques périphériques associées (facteurs humains, effet de groupe, facteurs historiques, interactions, effets culturels, relation entre le thérapeute et son patient, etc.) ;
  • Formalisation du découpage entre-elles et de l’organisation des problématiques, construction de leur hiérarchisation ;
  • Formulation claire et explicite des « désaccords » par les participants ;
  • Formalisation de ces désaccords, base documentée de la recherche de solutions ;

5 – RÉUNIONS PLÉNIÈRES DE MÉDIATION

  • Co-animation de la rencontre par l’intervenant et un professionnel leader et reconnu par ses pairs.
  • Entre les parties en présence impliquées dans la situation de tension :
    • Reformulation des problématiques factuelles et accord consensuel sur ces formulations
    • Les participants sont d’accord « sur les désaccords » !
    • Recherche de mesures d’amélioration sur chacun des désaccords reconnus par la médiation et la négociation.

 

5a – CO-CONCONSTRUCTION DES SOLUTIONS

    • Les points de vue convergent, les échanges sont constructifs.
    • Toutes les pistes d’amélioration émanent des parties en présence.
    • Les points d’achoppement ou les désaccords persistants font l’objet d’un éclairage renforcé puis d’une négociation allant vers le consensus.
    • Le consultant contribue à la formalisation de ces solutions pour obtenir un consensus durable.

 

5b – FORMULATION DE SOLUTIONS RÉALISTES PAR LE MÉDIATEUR

    • À défaut d’accord et de consensus sur l’essentiel.
    • Les lignes individuels et collectives ne se rejoignent pas ou de façon insuffisante.
    • Formalisation par le médiateurs de recommandations, hiérarchisées entre elles après reformulation par les parties.
    • « Mieux vaut quelques solutions imparfaites que pas de solution du tout. »

6 – FORMALISATION DE LA SYNTHÈSE FINALE

  • Commentaires sur la méthode utilisée, son efficacité, la qualité des débat ainsi que les points à améliorer dans cette méthode.
  • Synthèse des données recueillies.
  • Formalisation de préconisations ou d’actions d’amélioration et du plan d’actions d’amélioration qui lui est associé.
  • Recueil de ces préconisations et du plan d’action dans le pré-rapport.
  • Navette de ce pré-rapport entre le consultant et la Direction commanditaire de la mission ;
  • Approbation du rapport final et du plan d’actions qui lui est associé.

7 – PRÉSENTATION DE LA SYNTHÈSE FINALE (en option)

  • La restitution plénière des travaux, présentation des constats et des préconisations associées peut être assurée en face à face entre le médiateur les équipes ou parties impliquées dans la situation conflictuelle maintenant apaisée.
  • Dans ce cas, il est possible au commanditaire comme au médiateur, de répondre aux questions éventuelles des participants invités à cette restitution plénière.
  • Très certainement souhaitable, cette restitution plénière n’est pas obligatoire.
Méthodes pédagogiques
  • Méthode globale inspirée de la roue de Fiutak ;
  • Recours aux bonnes pratiques de médiation et à l’approche éthique la prévention et de la maîtrise du conflit ;
  • Aide bienveillante des participants à la recherche du consensus ;
  • Préservation de la parole par l’anonymat des contributions enregistrées ;
  • Cartographie des problématiques et des solutions consensuelles construite par les participants ;
  • Analyse systémique des problématiques, recherche des causes immédiates et profondes, humaines et systémiques ;
  • Approche positive et non punitive de la résolution de problème ;
  • Retour et partage d’expérience ;
  • À toutes les étapes de la mission, le consultant s’assure pour lui-même comme pour les participants, du strict respect des règles d’éthique et de la déontologie de la médiation ;
Public

La mission peut être proposée dès lors qu’il y a deux parties en confrontation dans le cadre d’un conflit potentiel (situation pré-conflictuelle) ou avéré :

  • Au sein d’un groupe d’établissement ;
  • Au sein d’un établissement ;
  • Au sein d’un pôle ;
  • Au sein d’un service ;
  • Au sein de l’équipe de soins ;

En fonction de la problématique et du conflit considéré, doivent être impliquées et à tout le moins sollicitées, toutes les parties prenantes ou potentiellement contributives à la situation :

  • Des représentants des parties en présence.
  • L’usager, sa personne de confiance autant que nécessaire s’il est partie du conflit.
  • Le représentant des usagers autant que nécessaire si un usager est partie du conflit.
  • La Direction des ressources humaines autant que nécessaire.
  • Le psychologue du travail autant que nécessaire.
  • Le médecin du travail autant que nécessaire.
  • La Direction des soins autant que nécessaire.
  • Le médecin-coordonnateur (ESSMS) autant que nécessaire.
  • L’infirmière coordinatrice (ESSMS) autant que nécessaire.
  • Un représentant du personnel membre du CSE autant que nécessaire.
  • Le responsable qualité et gestion des risques.
  • La Gouvernance de l’établissement et les membres de l’équipe de direction autant que nécessaire.
  • Dans tous les cas, un leader sera désigné parmi les membres de l’équipe de l’établissement pour être le gestionnaire ou responsable de la gestion du conflit en cours.
Durée
  • La durée de l’accompagnement sera adapté sur demande, de 4 à 6 jours ;
  • Le calendrier, la densité et la durée de la mission seront appréciés en fonction du contexte et préalablement à l’offre formelle.
  • Ils pourront faire l’objet d’ajustements consensuels entre l’établissement commanditaire et l’intervenant.
Modalités d'évaluation
  • Au terme de la mission, un feed-back ou retour d’expérience est assuré entre le partenaire externe, le leader de la gestion du conflit, les participants et le commanditaire de celle-ci.
Prérequis
  • Suivre le programme PRÉVENTION DES CONFLITS FORMATION permettra aux professionnels de s’impliquer dans la gestion des conflits.
  • Programme recommandé pour le responsable interne et leader de la gestion des conflits.
Budget pédagogique
  • Le budget pédagogique sera établi sur demande en fonction de la durée et de la densité du programme de formation à la gestion du conflit.