CDU et médiation
Au terme de la formation, les participants sont en mesure :
- D’optimiser l’organisation et le fonctionnement de la Commission Des Usagers (CDU).
- De rendre cette instance utile et efficace.
- D’accroître son rôle de conciliation.
- De contribuer à la médiation.
- D’harmoniser le fonctionnement entre les médiateurs et les représentants des usagers.
- De prévenir les conflits latents et de désamorcer les conflits émergeant.
- De valoriser l’utilité d’une CDU vécue enfin comme une opportunité et non comme une contrainte supplémentaire.
- De limiter la judiciarisation des situations trop souvent bloquées par un manque d’information et de communication.
- Le calendrier de la formation et de l’accompagnement associé, sera adapté à la chronologie institutionnelle et à la disponibilité des professionnels impliqués dans la démarche.
Jour 1 matin : LE FONCTIONNEMENT DE LA COMMISSION DES USAGERS
- Décret n° 2016-726 du 1er juin 2016 relatif à la CDU, son rôle, sa composition et son fonctionnement, l’information des patients concernant la CDU.
- Les nouvelles attributions de la CDU.
- La politique des droits des patients et la politique d’amélioration de la qualité dans le champ des compétences de la CDU.
- Le système de gestion des plaintes et réclamations : procédures et responsabilités définies, les notions de plaintes, de conflits avec les usagers, les différents niveaux de traitement selon leur nature.
- Le rôle des représentants des usagers au sein de la CDU et dans l’établissement.
Jour 1 après-midi : LE RESPECT DES DROITS DES PATIENTS ET LA RESPONSABILITÉ DES PROFESSIONNELS
- L’évolution des droits du patient et de l’usager : sujet des doléances, l’information et le consentement du patient, l’accès du patient à son dossier.
- La confidentialité et le secret professionnel, la personne de confiance.
- La fin de vie et les directives anticipées.
- Les responsabilités civiles, administratives et pénales.
- La notion de responsabilité individuelle et de responsabilité d’équipe, la responsabilité de l’établissement.
- La notion de fautes détachables du service et les nouvelles voies d’indemnisation des usagers, la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation (CRCI) et l’Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux (ONDIAM).
Jour 2 matin : LA MÉDIATION, DÉFINITION ET PRINCIPES, LES SPÉCIFICITÉS DE LA MÉDIATION À L’HÔPITAL
- L’outillage de la médiation pour traiter les conflits : parti pris de la résolution dans le cadre de la pacification relationnelle, postulats liés à la pratique de la médiation.
- La fonction de médiateur, le cadre juridique de la médiation, les médiateurs médicaux et non-médicaux : leurs missions.
- Le médiateur : tout sauf un arbitre ! Les aspects éthiques et déontologiques de la position de médiateur : trouver la juste posture.
- Le traitement des plaintes au niveau de leurs sources : marges de manœuvre des unités, la saisine, du médiateur et le déroulement de la médiation, la procédure complète avec l’examen du dossier.
- Les enjeux juridiques de la médiation : situations potentiellement contentieuses, voies de recours, rôle du vocabulaire, question de la confidentialité des informations, les caractéristiques des situations conflictuelles.
- L’esprit de la médiation aux différents niveaux de la structure hospitalière : une approche à généraliser et la difficulté d’être considéré comme juge et partie.
Jour 2 après-midi : LA MÉDIATION, EXERCICES PRATIQUES ET JEUX DE RÔLES, MISE EN ŒUVRE DES DIFFÉRENTES PHASES DE L’ENTRETIEN DE MÉDIATION SUR LE PRINCIPE DE LA ROUE DE FIUTAK
- Entrée et présentation,
- L’art du questionnement : Quoi ?
- La négociation raisonnée : Pourquoi ?
- Imaginer des solutions pour un bénéfice mutuel : Comment ?
- Finalisation de l’accord : Accord !
- Sortie de la médiation : Apaisement !
Synthèse pédagogique
- Tour de table.
- Reformulation et consolidation des acquis de la formation.
- Évaluation de la satisfaction des participants.
- Apports cognitifs simples, suffisants et concis.
- Présentation méthodologique et pratique.
- Principes, méthodes et outils de la médiation.
- Exercices pratiques et jeux de rôles, mise en situation de médiation.
- Reformulation et synthèse pédagogique de fin de session.
- Les documents pédagogiques utiles et à jour seront fournis sous forme numérique.
- Ils permettront aux participants de créer une “bibliothèque virtuelle” accessible à tous les professionnels de l’établissement, sur les thèmes de la CDU, des droits des patients et de la médiation.
- Évaluation des connaissances des participants à l’entrée dans la formation.
- Adaptation du programme à leurs connaissances et ajustement aux attentes exprimées tout au long de la formation.
- Évaluation des acquis au terme de la formation lors de la synthèse pédagogique.
Avoir suivi la formation DROITS DU PATIENT DANS UNE APPROCHE ÉTHIQUE peut être un avantage certain.
- Membres de la CDU.
- Médiateurs médecin et non médecin.
- Représentants des usagers.
- Personnel en charge du recueil des plaintes et réclamations.
- Pilotes et copilotes des thématiques “Droits du patient” et “Droits du patient en fin de vie”.
- Tout professionnel susceptible d’être impliqué un jour dans l’information du patient en cas de dommage lié aux soins.