Quelles sont les bonnes attitudes en situation de conflit ?
Les attitudes inappropriées sont alimentées par des sentiments négatifs qui enveniment les discussions et obscurcissent la raison. Si ces attitudes persistent, les tentatives d’explication ou de négociation n’aboutiront pas…
Dans les conflits, les protagonistes s’accrochent à leurs attitudes. Toucher une attitude impliquante reviendrait à attaquer leur identité et leur image.
D’un autre coté changer d’attitude pourrait être perçu comme un signe de faiblesse ou comme une inconstance. De plus les comportements sont outrés. Chacun des acteurs vivant sous tension, les conduites, se traduisent par une sorte d’emballement, d’hyperactivité pour la plupart, de quasi-prostration pour quelques autres :
- Les premiers essaient de faire face par tous les moyens, y compris les moins avouables quelquefois,
- Les seconds sont paralysés par l’affrontement et n’osent plus se manifester,
- Les troisièmes se réfugient dans la fuite, fuite des discussions, des responsabilités.
Face à un conflit, quelques attitudes sont généralement adoptées : l’évitement par la réduction de la discordance cognitive, la dénégation, la démission, la réponse autoritaire ou oppressive, et enfin l’attitude positive de recherche de solution :
- L’évitement. On ne désire pas être impliqué pour de multiples raisons, comme par exemple la peur de perdre l’estime des autres ou bien l’attraction qu’on exerce sur eux, qu’elle soit imaginaire ou réelle. On n’est pas prêt à admettre qu’il existe un conflit, bien qu’on en perçoive les raisons réelles.
- La dénégation. C’est un mécanisme de défense contre les situations ingérables. Lorsque nous sommes dans l’incapacité d’affronter une réalité trop pénible, nous la nions tout simplement. Nier le conflit et éviter l’affrontement n’empêche en aucun cas la dégradation de la situation. La personne tente de se protéger parce qu’elle ne veut pas croire à un affrontement imminent et parce qu’elle espère que le « petit » problème se réglera de lui-même. Souvent nous ne nous sentons pas concerné par un conflit, nous le trouvons inutile, de bas étage ou bien nous voulons éviter de rajouter à la polémique existante. Il faut savoir qu’un véritable conflit qui n’est pas résolu à tendance à s’enkyster, et plus c’est le cas, plus il est difficile de l’ignorer.
- La démission. Elle est face au conflit une attitude assez répandue. Elle consiste à détourner les situations, à remettre à plus tard, à éluder une discussion. C’est souvent une attitude de soumission. Elle passe par un abandon de ses positions, de ses intérêts. Cette démarche conduit à une dévalorisation de soi ou au moins à un manque d’affirmation de soi, de ses idées, de ses opinions, voire de ses valeurs. Le renoncement à ses droits, à son autorité, à son propre pouvoir caractérise cette attitude. Démissionner, c’est aussi vouloir ménager les susceptibilités, arrondir les angles et favoriser les relations plutôt que d’essayer de résoudre le conflit. Il faut bien sûr être conciliant et respectueux des personnes, rester correct et essayer de maîtriser ses émotions. Mais il ne faut pas céder sur un point essentiel, sur le fond du problème.
- La réponse autoritaire ou oppressive. Dans cette approche, seule compte la victoire sur l’autre. Il s’agit de réaffirmer son pouvoir sans tenir compte des besoins ou des intérêts de l’autre. Dans ce registre on entre souvent dans une sorte de symétrie, d’escalade entre les parties en espérant que l’autre va céder, capituler. L’élément déclenchant du conflit n’étant pas réellement examiné, il s’opère une focalisation sur l’adversaire à terrasser. La violence quel qu’en soit l’habillement (ton doucereux, diplomatique…) n’apporte jamais de solution au problème posé. Le risque réside dans le fait qu’un problème non résolu ressurgira sous ou forme ou une autre. Si l’on pense que par la force on peut clore le débat à un moment donné, il ne s’agit souvent que d’une illusion temporaire. Personne n’accepte durablement une contrainte imposée par la force. De plus, cette attitude oppressive maintient la logique gagnant-perdant. Dans une gestion d’équipe qui nécessite la participation active de chacun, sa coopération et son engagement. Cette logique a des effets désastreux.
- La recherche de solutions. C’est certainement l’attitude la plus réaliste. Les personnes se sentent pleinement impliquées dans le conflit et essaient d’écarter tous les préjugés concernant la situation. Pour elles, le conflit doit déboucher sur un accroissement de gains pour chaque partie en présence. La recherche de l’établissement de la confiance constitue une des bases de cette attitude. Selon la nature du conflit, les réponses peuvent être de plusieurs ordres : négociation passant par un compromis, collaboration ou coopération.