L’outil pour sortir de l’impasse d’un conflit : la médiation !

Dans « La théorie de l’élaboration du conflit », Gabriel Mugny et Juan Perez considèrent que lorsqu’un individu veut en influencer un autre, l’élaboration du conflit c’est à dire du désaccord, renvoie à la manière dont « l’autre » va traiter socio cognitivement cette divergence. Ainsi l’influence peut porter : sur les préférences, les informations, les aptitudes, les opinions. Cette théorie nous permet donc de tirer deux conclusions essentielles :

1. Les protagonistes, s’ils ne sont pas compétents pour analyser une situation conflictuelle, c’est à dire définir un problème, doivent requérir l’aide d’un expert. C’est le seul qui peut les convaincre et les mettre d’accord sur une définition commune du différend.
2. La résolution du conflit implique l’établissement d’un accord qui ne peut se réaliser que si les adversaires ont le sentiment de concourir à la même tache. En l’occurrence, faire évoluer les opinions et se mettre d’accord sur des actions acceptées par les deux parties.

La présence d’un tiers extérieur peut apporter une vision neutre à laquelle les adversaires pourront se rallier pour parvenir à un compromis convenable. Grâce à cet « arbitrage », ils deviennent partenaires d’une cause commune.

La négociation :

Dans le monde du travail, la négociation est encore trop souvent considérée comme une manœuvre suspecte. Les responsables la craignent parce qu’ils se sentent attaqués dans leur statut de cadre ou de directeur : « il n’y a rien à négocier, c’est moi qui décide ce qui est correct dans mon établissement ». Au mieux, ils veulent bien consulter leurs collaborateurs, leur demander leur avis, avant de prendre leurs décisions.

De leur côté les agents redoutent une manipulation : « on veut nous faire travailler plus, on va nous imposer un changement, des restrictions de salaires, ou des diminutions d’effectifs, et on fait semblant de négocier pour faire passer la pilule ».

Les négociations mêmes sincères sont vécues, la plupart du temps, comme des conflits, des bras de fer, qui doivent aboutir à la victoire des intérêts du vainqueur. La négociation est une rencontre de plusieurs personnes en désaccord.

Le simple fait de s’asseoir à la même table est en soi un pas en avant. Le risque dans un conflit, c’est la rupture de la communication. Lors de la négociation, les relations se rétablissent et les adversaires peuvent affirmer et confronter leurs points de vue. Réussir une négociation passe par le sentiment qu’auront les partenaires d’avoir obtenu quelque chose de tangible.

• La négociation irréaliste :

Elle est souvent la plus courante, et basée sur la guerre des positions. Elle engage fortement, voire exclusivement, la personnalité et l’identité des protagonistes. L’enjeu de la négociation est la valeur d’une personne ou d’un groupe. Un protagoniste affronte face à face son adversaire et veut le faire plier. Il veut gagner, être le plus fort. Cette stratégie perdant-perdant présente plusieurs désavantages :

1. 1. Une fois que l’on est campé sur ses positions, on est tenté de les renforcer sous les attaques de l’adversaire, et donc, de s’enfermer encore plus dans l’irrationnel
   2. Baisser ses prétentions au cours d’une négociation peut être perçue comme un aveu de faiblesse.
   3. A condition qu’ils se mettent d’accord, les protagonistes ne seront pas certains de ne pas s’être fait léser, au bout du compte, parce qu’il n’y a aucune objectivité dans la transaction qu’ils ont menée.
   4. Leurs futures relations seront entachées de doute, de méfiance, de crispation et d’encore plus de rigidité.
   5. Puisqu’ils sont partis, au tout début de la négociation sur des positions extrêmes et définies, ils n’ont pas pu avancer d’un centimètre dans la compréhension des enjeux qui les opposent et de leurs intérêts réciproques.

La négociation irréaliste, on l’aura compris, est tout à fait inefficace, voire dangereuse pour la suite des relations entre les protagonistes qui demeurent en fait des adversaires.

• La négociation réaliste :

Elle part du principe que le différend qui « oppose » les parties doit être traité comme un problème, qu’il s’agit de définir ensemble, dans un premier temps.

Le premier accord réaliste porte sur la définition et la description commune du différend, des enjeux, et concrétise la reconnaissance réciproque des intérêts de chacun.

En fait c’est reconnaître une légitimité à l’adversaire. On n’attaque plus l’autre, on l’invite à participer à une réflexion, à une recherche, presque à une vision commune d’un problème global qui dépasse la simple réalité de chacun.

Au départ d’une négociation, il ne devrait pas y avoir de « bonne » position, de part et d’autre. Une position est une perception par nature subjective, figée et unilatérale. Elle n’a souvent aucune réalité objective pour l’adversaire.