Des conflits larvés aux conflits ouverts

Il arrive de percevoir dans un service, un malaise constant manifesté par des passages à l’acte, des absences répétées pour maladie, des retards dans les délais d’exécution. Un passage à l’acte est un acte qui se fait jour sans qu’il y ait une intention consciente et raisonnée de l’auteur. Un collaborateur s’est emporté, il a pris à parti son cadre dans un moment d’énervement, il est parti d’une réunion en claquant la porte, etc.

L’ambiance est difficile, le climat est orageux mais les protagonistes ne sont pas prêts à s‘engager dans un conflit ouvert. Ces conflits larvés sont les pires pour l’ambiance de travail et pour la qualité de la prise en charge des patients. Ils absorbent beaucoup d’énergie chez les responsables et les subordonnés.

Les gens ne posent pas les vraies questions de crainte de blesser autrui, de rompre un semblant d’harmonie. Ils gardent leur masque de bienséance.

Il est du devoir d’un responsable d’aborder tous les problèmes que rencontrent ses collaborateurs. A ce niveau, les problèmes et les différents sont connus de tous, et sont alimentés par des oppositions de points de vue ou d’intérêts. Mais comme les protagonistes ne se sont pas manifestés clairement, ils sont mal identifiés.

On ne parle pas encore de conflit pour la simple raison qu’il n’a pas encore éclaté. Il y a certes un conflit d’intérêt ou de pouvoir, mais personne n’en connaît véritablement les causes. Des rumeurs et des bruits de couloir circulent et échauffent les esprits. Le climat est malsain. On est sûr de rien, et pourtant on se prononce, on prend parti en fonction de ses affinités.

On pressent un orage, mais celui-ci reste latent. Un conflit larvé peut aussi se manifester par une forme particulière de contestation. Par exemple, une équipe de travail qui établirai depuis longtemps des normes de performances inférieures à celles légitimement demandées par sa direction. Cette forme de contestation est très fréquente dans les établissements ou il y a un fossé creusé entre les équipes et la direction à cause d’un déficit en communication.

Lorsque les individus ou les groupes décident d’entrer en conflit ouvert, ils savent qu’ils s’engagent dans un processus stressant et parfois long. Ces conflits ouverts ont au moins le mérite d’être connus. Les protagonistes sont identifiés, et ils ont chacun de bonnes raisons d’être mécontents du comportement de l’autre. Il est difficile à un observateur extérieur de démêler le vrai du faux, tant les deux parties affirment détenir la vérité. Elles sont d’ailleurs complètement convaincues de leur bonne foi et de leur juste cause.

Les positions des uns et des autres se durcissent. Ils recherchent des alliés qui, s’ils ne gardent pas eux-mêmes une bonne distance, se laissent totalement influencer. Il en résulte alors une guerre de clan qui ne vaut pas mieux.

Un conflit même assez bien résolu laisse des traces durables dans les esprits : des rancœurs, des frustrations et des ressentiments mal digérés. C’est normal, on ne s’affronte pas pendant des semaines ou des mois pour oublier tout d’un coup et se « taper sur l’épaule ». Il peut même y avoir des « tirs » sporadiques d’arrière-garde, des mots acerbes et des sous-entendus qui démontrent que le conflit, même s’il est en partie résolu, couve encore sous la cendre.

Il faut réparer, trouver de nouvelles motivations et raisons de travailler ensemble ou avec d’autres. Il reste pendant longtemps un goût amer parce qu’on a cassé pas mal de choses, détruit des perspectives, démoli des routines, brisé des relations parfois affectives.

Un outil se généralise de plus en plus aujourd’hui pour éviter que les situations s’enkystent, c’est la Médiation.