Satisfaction, motivation, implication : clarification !

Dans une démarche qualité, certains de ces ingrédients manquent, voila pourquoi parfois c’est si laborieux. Vous le savez bien…

Il existe une certaine confusion dans le langage courant entre ces mots, il nous a semblé intéressant de les clarifier. La satisfaction est le concept le plus ancien, utilisé depuis 90 ans par les psychologues du travail. Il désigne « un état émotionnel positif ou plaisant, résultant de l’évaluation faite par la personne de son travail ou de ses expériences de travail » explique Edwin Locke.

La satisfaction correspond donc à un état émotionnel face au travail, état qui résulte de la réalisation des attentes conscientes ou inconscientes à l’égard du travail. Ces attentes peuvent être extrêmement diverses : besoin, désir, idéal du moi, volonté de conformité au groupe.

Le fait de satisfaire des besoins ou des désirs n’est pas en soi un facteur qui pousse à l’action, contrairement au discours souvent entendu du type : « du personnel satisfait travaille bien ».

Certes l’insatisfaction, voire la frustration ne sont généralement pas propices dans l’engagement dans le travail, et il y a bien là une relation de causalité. Nous rencontrons aussi des professionnels satisfaits et peu dynamiques, qui sont heureux de ne produire que le minimum nécessaire. Inspiré d’Elias Hull Porter psychologue Américain qui mis au point début des années 1960 un inventaire qui classe les besoins essentiels des salariés, Robert Frances a établi une série de critères censés apprécier la satisfaction. Les différents aspects de la satisfaction sont les suivants :

• Indépendance de pensée et d’action,
• Réalisation de soi,
• Participation à l’établissement des méthodes,
• Sentiment d’être informé,
• Sentiment d’estime dans la position,
• Développement de soi,
• Participation à l’établissement des buts et objectifs,
• Sentiment de prestige,
• Autorité attachée à la position,
• Occasion de développer des relations,
• Occasion d’apporter une aide aux collègues.

Il en résulte que la satisfaction est un indicateur de la motivation, mais n’est pas une cause de motivation. Le terme de motivation est utilisé pour désigner le degré et l’engagement d’un collaborateur dans la réalisation d’une action proposée par un tiers : le lien à l’action est ici direct et immédiat.

La mission est centrée sur l’accomplissement d’une tâche, elle est le passage obligé entre ce qui n’est qu’une injonction à agir, et la prise en charge réelle de cette action par la personne, qui va y engager ses forces, son temps, son énergie.

La motivation peut bien sur dépendre positivement, du plus ou moins grand sentiment de satisfaction éprouvé par le salarié à l’occasion de la réalisation de cette action. Elle peut dépendre aussi et c’est souvent le cas, d’un degré d’adhésion ou d’implication à l’organisation dont il fait partie.

Mais comme telle, la motivation ne s’identifie ni à la satisfaction ni à l’implication. L’implication est un concept plus récent, venu de la sociologie. Il vise le rapport de l’individu non pas à un travail particulier (motivation), non pas aux gratifications qu’il peut en attendre (satisfaction) mais à son groupe d’appartenance. On peut donc retenir la définition suivante de l’implication par Michel Amiel : « sentiment et identification de l’individu à l’organisation qui se traduit pour lui, par l’acceptation des valeurs et des buts de l’organisation, la volonté d’exercer des efforts au profit de l’organisation, l’intention de continuer à faire partie de l’organisation ».

Nous pouvons enfin noter que par rapport à la satisfaction et à la motivation, c’est l’implication qui a les corrélations les plus nettes avec la performance. Pour clarifier les choses, il faut partir de la performance, que l’on définira simplement comme la réussite des tâches nécessaires à la bonne marche globale de l’établissement.

En effet, la motivation, la satisfaction et l’implication n’ont de réel intérêt que si elles ont un lien, même détourné avec la performance. Si l’on part du principe que la finalité de l’établissement n’est pas le développement gratuit des individus, mais bien « l’utilisation » de ces individus pour son propre développement, c’est donc la recherche de performance qui est son vrai souci. La boucle est bouclée : ne parle-t-on pas de mesure de la performance aujourd’hui dans les établissements de santé ? A prendre bien sûr, comme la mesure de la performance de la qualité de la prise en charge des patients ou des résidents.