Communiquer avec authenticité : une nécessité dans une démarche de certification HAS !

« La tentation du discours constitue aujourd’hui le danger essentiel pour le patron français. Comme les hommes politiques, les patrons croient qu’ils ont agi parce qu’ils ont parlé, et que parce qu’une idée est bonne, c’est à dire logique et cohérente, elle passera tout naturellement dans les faits. Au fond d’eux-mêmes ils rassurent leur propre conscience estimant que si le changement ne réussit pas, ce sera la faute des autres » affirme Michel Crozier.

Ce directeur, ce cadre devra donc faire un effort d’authenticité, de simplicité pour harmoniser sa communication avec ses actes, et avec ce qu’attendent ses collaborateurs.

Trop de leaders, convaincus que l’autorité des galons leur suffira pour réussir et se faire respecter, ne savent pas communiquer.

Les quatre points clés pour une communication efficace :

• La simplicité comme règle de base. Antoine de Saint-Exupéry affirmait : « Le langage est source de malentendu », et le fait de bien communiquer n’est pas toujours une préoccupation majeure pour les directeurs d’établissements ou les cadres, persuadés comme tout un chacun, de maîtriser cet art depuis l’âge auquel ils ont appris à parler. Rares sont les personnes qui reconnaissent ne pas savoir communiquer.
• Communiquer c’est transmettre. Les recherches menées par le mathématicien Norbert Wiener ont donné naissance à la théorie de la cybernétique. Ce mot savant désigne la science du pilotage par rétroaction (en anglais feed-back), soit l’art d’ajuster sa trajectoire en fonction de l’effet produit sur autrui. Ainsi, mon discours provoque chez mon interlocuteur une réaction mesurable, dont je me servirai pour améliorer mon message. Le feed-back permet de réguler sa communication, et donc ses relations avec son environnement.
• Communiquer c’est se centrer sur l’autre. Carl Rogers, psychologue américain, a développé une théorie fondée sur l’écoute profonde par l’empathie, qui consiste à entrer dans l’univers de l’autre pour le comprendre et ressentir ainsi les choses de son point de vue. L’empathie s’appuie sur le feed-back traduit par la formulation de ce que l’autre vit, ressent et exprime : pour être sûr de bien comprendre, je reformule sans aucun jugement le message complet (mots + émotions) de mon collaborateur, qui a ainsi la possibilité de vérifier si je l’ai bien compris, et si ce n’est pas le cas, de réajuster ses propos. Il faut néanmoins toujours garder à l’esprit qu’au-delà de deux intermédiaires, mieux vaut ne pas prendre l’information telle quelle, et retourner dans la mesure du possible à la source, au plus près des faits.

• Communiquer c’est se faire comprendre. A travers différentes études sur la communication, il a été constaté que tout message subit au cours de son circuit une distorsion, un parasitage, une déformation qui se traduit selon le tempo suivant :
  • 100 % au départ : ce que l’émetteur veut dire.
  • 90 % ensuite : ce que l’émetteur transmet.
  • 80 % au milieu : ce que le récepteur reçoit.
  • 70 % ensuite : ce que le récepteur décode.
  • 60 % ensuite : ce que le récepteur comprend.
  • 50 % enfin : ce que le récepteur retient.

La première école à s’être intéressée à ce phénomène systémique est l’analyse transactionnelle, pour laquelle l’essentiel n’est plus le message mais la transmission. L’apport majeur de l’analyse transactionnelle en communication a été de dire que chacun dispose de trois positions principales qu’il peut prendre au choix dans une communication : le parent, l’adulte et l’enfant.

• Le parent en nous regarde l’autre de haut en bas soit pour juger, soit pour protéger, mais toujours en position haute.
• L’enfant en nous peut être spontané, créatif, soumis ou rebelle, mais regarde le parent de bas en haut.
• L’adulte en nous fonctionne dans la relation d’égal à égal. C’est en effet la seule communication positive et constructive.

Ces relations sont trop rares, elles doivent donc être apprises. Les relations que l’on développe naturellement dès qu’il y a jeu, ou un rapport de force, sont plutôt des relations de type parent-enfant. « Certaines s’équilibrant parfaitement à l’instar des relations sadomasos, maître-disciple ou médecin-malade, mais ne sont pas nécessairement constructives. Elles constituent en général un système fermé qui s’auto-entretient et interdit toute évolution de la personnalité dans le travail » précisent Didier Anzieu et Jean-Yves Martin.  

Il est donc important de préciser que la compréhension du sens d’une communication se fait à travers un filtre et un halo :

• Le filtre est constitué par le système des valeurs propres à chacun. A ce niveau plus inconscient que conscient l’interlocuteur trie les éléments de la communication et en rejette certains.
• Le halo est constitué par la résonance symbolique éveillée dans l’esprit de l’interlocuteur par la signification de ce qu’il émet ou reçoit : un mot, une idée, une tournure, une comparaison, peuvent déclencher une chaîne d’associations personnelles qui constituent soit un obstacle, soit une facilitation de la communication.