Quelles sont les attentes des représentants des usagers sur la thématique HAS « parcours patient » ?

Vous le savez mieux que personne du fait de votre implication dans la qualité des soins de votre établissement, la thématique « parcours patient » est certainement une des plus importantes. Dans la V2020, l’HAS abordera la notion de filière de soins.

Voici l’occasion d’une évaluation sur ce processus.

Dans nos derniers articles nous avions abordé les attentes des représentants des usagers (RU) sur la thématique « droits du patient ». Puis nous avions poursuivi avec le « management de la qualité et gestion des risques » à partir des principaux critères de la HAS. Aujourd’hui nous terminons cette séquence avec le « parcours patient ».

Thématique « parcours du patient » – critère 16a – Dispositif d’accueil du patient

Qu’est-ce qui me permet de dire que l’accueil des patients est adapté, humain et respectueux ?

• L’accueil et les locaux sont-ils adaptés aux personnes en fonction de leur handicap (handicap physique, sensoriel, psychique, mental, autisme…) ?
• La signalétique aide-t-elle les usagers à se retrouver ?
• Comment l’arrivée pour une hospitalisation programmée est-elle organisée : l’usager est-il informé en amont, est-il attendu et accueilli… ?
• Concernant l’accueil téléphonique : l’hôpital est-il facile à joindre, les services d’hospitalisation et de consultation aussi ? Les horaires d’ouverture du standard ont-ils une amplitude horaire suffisante ?
• Comment s’organise l’accueil aux urgences ?
• L’accès à l’établissement est-il facilité avec parking, transport en commun… ?
• Les horaires de rendez-vous pour les consultations externes sont respectés et permettent de limiter
  les attentes ? La satisfaction des usagers est-elle évaluée ?
• L’organisation de l’accueil permet-elle le respect de la confidentialité ?
• Le personnel a-t-il été formé à l’accueil ?
• Le livret d’accueil a-t-il été remis à toute personne hospitalisée ?
• A-t-on expliqué ce qu’est la personne de confiance à toute personne hospitalisée ?
• A-t-on recueilli les directives anticipées des personnes qui les ont rédigées ?
• Est-on en capacité d’aider les personnes hospitalisées à en rédiger lorsqu’elles en font la demande ?
• S’est-on assuré de la sécurité des biens de la personne hospitalisée ?
• Un entretien est-il programmé au moment de chaque hospitalisation pour indiquer les conditions de prise en charge dans le service et répondre aux questions posées par le patient ?

Thématique « parcours du patient » – critère 17a – Évaluation initiale et continue de l’état de santé du patient et projet de soins personnalisé

Qu’est ce qui permet de dire que l’évaluation de l’état de santé du patient est systématiquement faite à son arrivée dans le service et révisée régulièrement afin de construire et d’adapter le projet de soins personnalisé ?

• L’usager est-il informé de sa maladie, du traitement envisagé ? Donne-t-il son avis comme il le souhaite ?
• L’usager est-il impliqué dans la définition et la mise en place du projet de soins ?
• Le patient est-il informé de son droit d’accès à son dossier ?
• A-t-on demandé au patient ses ordonnances et son traitement personnel ?
• Le patient est-il questionné systématiquement sur la douleur lors de l’entretien initial ?
• Le projet de soins personnalisé est-il systématiquement communiqué au patient ?
• L’usager est-il informé de la possibilité de rencontrer une assistante sociale ?

Thématique « parcours du patient » – critère 17b – Prise en charge somatique des patients en Santé mentale

Qu’est-ce qui me fait dire que l’établissement répond aux questions de santé somatique des patients hospitalisés en psychiatrie ?

• Quelles sont les actions positives que l’établissement a mises en place sur le sujet ?
• Les patients hospitalisés en psychiatrie bénéficient-ils d’un suivi somatique systématique ?
• Comment l’établissement s’est-il organisé pour faciliter l’accès aux soins somatiques des patients hospitalisés en psychiatrie ?

Thématique « parcours du patient » – critère 18a – Continuité et coordination de la prise en charge des patients

Qu’est-ce qui me fait dire que la continuité et la coordination des soins sont assurées pour la patient à tous les temps de son parcours ?

• Quelles sont les actions positives que l’établissement a mises en place sur le sujet ?
• Comment l’organisation permet-elle aux personnes hospitalisées et à leurs proches de s’y retrouver et de se sentir sécurisés ?
• Comment l’établissement s’assure-t-il que le dossier de la personne suit les différentes étapes de sa prise en charge ?
• Y a-t-il des difficultés particulières identifiées par le biais des réclamations ?

Thématique « parcours du patient » – critère 18b – Prise en charge des urgences vitales survenant au sein de l’établissement

Qu’est-ce qui me fait dire que l’établissement est organisé pour prendre en charge rapidement les urgences vitales 24h/24 ?

• Dans chaque service toutes les procédures d’urgence sont-elles mises en place et les personnels formés ?
• Les coordonnées téléphoniques sont-elles disponibles, à jour et à portée de tous dans tous les services ?

Thématique « parcours du patient » – critère 19c – Risque suicidaire

Qu’est-ce qui me fait dire que l’établissement a mis en place des mesures pour identifier les patients présentant un risque suicidaire et pour les accompagner ?

• Quelles sont les actions positives que l’ES a mises en place sur le sujet ?
• Les professionnels sont-ils formés au repérage de ce risque ?
• Un recours facilité à un psychiatre est-il possible ?
• Quelles sont les mesures qui sont prises pour protéger les patients avec un risque suicidaire ?
• Les proches sont-ils considérés comme des interlocuteurs pouvant donner l’alerte ?

Thématique « parcours du patient » – critère 23a – Éducation thérapeutique du patient

Qu’est-ce qui me fait dire que l’établissement favorise l’accès des patients à l’éducation thérapeutique ?

• Quels sont les patients qui bénéficient d’éducation thérapeutique dans l’établissement ?
• Des programmes sont-ils prévus pour les personnes rencontrant des difficultés nutritionnelles ?
• Les professionnels sont-ils formés à repérer les besoins des patients et à leur proposer des programmes d’éducation thérapeutique ?
• Après identification de la maladie chronique, quel que soit le secteur d’activités, des modalités d’ETP sont-elles proposées aux patients pour une gestion autonome de leur maladie ?
• Les actions et programmes d’éducation thérapeutiques mises en œuvre dans l’établissement associent-ils des associations de patients ? Si non, pourquoi ?

Thématique « parcours du patient » – critère 24a – Sortie

Qu’est-ce qui me fait dire les patients sortent de l’établissement dans de bonnes conditions ?

• Les projets de sortie sont-ils organisés en associant le patient, les proches, le médecin traitant, voir l’assistante sociale ?
• Le patient et ses proches sont-ils informés dans le détail du plan de soins prévu pour le traitement de sortie : les consultations de suivi, et les coordonnées des professionnels dont ils pourraient avoir besoin ?
• Le médecin généraliste du patient est-il systématiquement prévenu de la sortie de celui-ci, et
  la disponibilité des dispositifs médicaux nécessaires pour le retour au domicile est-elle systématiquement anticipée ?
• Des coordonnées de certains professionnels et de membres du réseau ville hôpital sont-elles communiquées au patient afin qu’il puisse, après sa sortie, être aidé dans le suivi de sa maladie ?
• Chaque patient sortant de l’établissement a-t-il une lettre résumant sa prise en charge dans
  l’établissement ?
• Chaque patient sortant de l’établissement sait-il quel professionnel assurera la continuité de sa prise en charge ? et ses coordonnées ?
• Comment est organisée la sortie des patients venus aux urgences et repartant de nuit ?