Les nouveautés de la Commission Des Usagers : méconnue, est-elle sous-utilisée dans votre établissement ?

Le décret n° 2016-726 du 1^er juin 2016 a précisé les nouveautés qui organisent cette nouvelle CDU. Les principes qui régissaient l’ancienne CRUPEC sont conservés, et un certain nombre de points vont être consolidés afin que la finalité de cette instance soit renforcée. Le présent décret fait évoluer les missions et la composition de la commission des usagers des établissements de santé.

Il modifie d’une part les attributions de la commission des usagers en prévoyant :

• Qu’elle puisse proposer un « projet des usagers » après consultation de l’ensemble des représentants des usagers de l’établissement et des représentants des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’établissement et intervenant en son sein. Ce projet s’appuie sur les rapports d’activité établis. Il exprime les attentes et propositions des usagers au regard de la politique d’accueil, de la qualité et de la sécurité de la prise en charge et du respect des droits des usagers. La CME contribue à son élaboration. Le projet des usagers est proposé par la commission des usagers en vue de l’élaboration du projet d’établissement des établissements publics de santé, de la politique médicale des établissements de santé privés ou du projet institutionnel des établissements de santé privés d’intérêt collectif.
• Qu’elle soit informée des actions correctives mises en place en cas d’événements indésirables graves, qu’elle puisse les analyser, qu’elle recueille les observations réalisées par les associations conventionnées intervenant dans l’établissement.

D’autre part, le décret modifie la composition et le fonctionnement de la commission des usagers en prévoyant :

• Que le président soit élu parmi les représentants des usagers, des médiateurs ou le représentant légal de l’établissement.

Parmi les autres évolutions, on peut noter :

• Une présentation, au moins une fois par an, des événements indésirables graves survenus au cours des douze mois précédents ainsi que les actions menées par l’établissement pour y remédier.
• Une présentation, au moins une fois par an, des observations des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’établissement.
• Le représentant légal de l’établissement informe l’auteur de la plainte ou de la réclamation qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers.

Rappel historique :

• Trois ans après la promulgation de la loi du 4 mars 20002, un décret a modifié la Commission de conciliation, à laquelle elle se substitue.
• Une CRUQPEC fut mise en place dans chaque établissement de santé (Décret n° 2005-213 du 2 mars 2005).

La CDU est composée :

• Du représentant légal de l’établissement ou la personne qu’il désigne à cet effet qui préside,
• de deux médiateurs et leurs suppléants (médecin et non médecin), désignés par le représentant légal de l’établissement,
• de deux représentants des usagers et leurs suppléants, d’une association agréée par l’ARS.

Elle peut être complétée par :

• Le président de la commission médicale d’établissement ou le représentant qu’il désigne,
• Un représentant de la commission du service de soins infirmiers et son suppléant, désignés par le directeur du service de soins infirmiers,
• Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité technique d’établissement en son sein,
• Un représentant du conseil d’administration et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.

Une commission plus proche des usagers

La Commission veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches si nécessaire.

Les textes parlent indifféremment des plaintes et réclamations, tout comme il évoque l’usager, le malade, le patient et les proches. Elle veille à ce que toute personne soit informée des voies de recours et de conciliation dont elle dispose.

Par ses avis et propositions, elle contribue alors à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des malades et de leurs proches.

De plus, la CDU reçoit :

• Toutes les informations nécessaires à sa mission avec notamment les mesures relatives à la politique d’amélioration continue de la qualité,
• Les préconisations proposées par les instances consultatives de l’établissement,
• La synthèse des réclamations et des plaintes des usagers ou de leurs proches dans les douze mois précédents,
• Le nombre de demande de communication d’information médicales et les délais de réponse,
• Le résultat des enquêtes concernant l’évaluation de la satisfaction des usagers, en particulier des questionnaires de sortie.

Elle procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant :

• Les droits des usagers,
• la qualité de l’accueil et de la prise en charge.

Elle analyse :

• L’origine des motifs des plaintes,
• des réclamations,
• des témoignages de satisfaction,
• ainsi que des suites réservées.

Elle recense les mesures adoptées sur ces thèmes et formule des recommandations, notamment en matière :

• De formation des personnels pour :
  • l’amélioration de l’accueil et la qualité de la prise en charge,
  • Le respect des droits des usagers.

La CDU doit en rendre compte dans son rapport annuel qui ne comporte que des données anonymes, qui est transmis :

• Au Conseil d’Administration,
• A l’ARS dont dépend l’établissement.

D’un point de vue pratique, la CDU se réunit quatre fois par an.

L’usager peut exprimer ses griefs oralement qui sont recueillis par écrit. Si la réponse ne le satisfait pas, il peut adresser une plainte ou réclamation écrite, ou encore faire consigner sa plainte. Une copie lui est adressée. Après en avoir accusé réception, le directeur informe le plaignant de la possibilité de saisir un médiateur.

Le médecin médiateur s’intéresse aux plaintes et réclamation concernant exclusivement l’organisation des soins et le fonctionnement médical. Le médiateur non médical est compétent pour tous les autres sujets. Si la plainte ou la réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont saisis simultanément.

• Le médiateur rencontre dans les huit jours l’auteur de la plainte ou de la réclamation.
• Dans les huit jours suivant la rencontre, le médiateur adresse le compte-rendu à la Commission.
• Au vu du rapport, la commission, après avoir rencontré l’auteur de la plainte, si elle l’estime utile, formule des recommandations en vue de la résolution du litige ou tendant à ce que le plaignant soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.
• Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
• Dans les huit jours suivant la séance, le directeur répond à l’auteur de la plainte et joins l’avis de la commission.