La Médiation au sein de la Commission Des Usagers d’un établissement de santé !

Tout a changé depuis que l’auteur de la plainte ou de la réclamation peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers comme nous l’avons évoqué il y a quelques semaines dans l’article : Les nouveautés de la CDU.

Cette évolution du décret n° 2016-726 du 1er juin 2016 est une opportunité pour les médiations entre patients et établissement de santé.

En préambule, un rappel des quelques principes qui régissent une médiation, pour mettre en lumière sa difficile application stricto sensu dans le cadre de la CDU, avant ce nouveau décret.

Les principes généraux de la Médiation

Elle est requise par les parties lorsqu’elles pensent que le litige peut encore se résoudre de manière pacifique. Une volonté de réconciliation est partagée de part et d’autre. Le problème doit être bien défini, de manière objective. La charge émotionnelle doit se réduire : les ressentiments et les préjugés doivent rester à un niveau tolérable.

Sans ce souhait des deux protagonistes d’apaiser le débat et de considérer le problème avec sérénité, la médiation n’est pas indiquée.

Le médiateur joue un rôle d’intermédiaire entre les parties. Il favorise les rencontres, pour améliorer les relations. Il aide à surmonter le passif, les ressentiments.

Il n’est là ni pour juger, ni pour imposer une solution, mais pour inciter les protagonistes à trouver des résolutions nouvelles tout en respectant les intérêts de chacun.

Son rôle est d’établir une nouvelle dynamique dans le dialogue et la coopération, de casser le cycle d’affrontement et de fermeture aux besoins et intérêts de la partie adverse.

Le médiateur doit être choisi pour sa neutralité, sa bienveillance et sa capacité à dédramatiser le conflit. Il s’efforce d’en proposer une lecture dépouillée de son côté émotionnel. La lecture est réaliste, concrète et objective.
La démarche de médiation se déroule en quatre temps :

1. Établissement du cadre. Il détermine les règles fixant les modalités des discussions. Ces règles seront agréées par les différentes parties. Il précisera alors son propre rôle, y compris ses limites, ce qu’il sera amené à faire et ce qu’il ne fera pas.
2. Il invite ensuite les protagonistes à présenter les faits. Chacun exprimera librement et sans être interrompu sa vision du problème, son ressenti, ses souhaits. Le médiateur tentera de détecter les causes profondes du problème. Il les reformulera avec le maximum d’objectivité en collant aux faits, en employant des termes exempts de tout jugement, de tout vocabulaire tendancieux qui impliquerait les personnes, de tout élément qui reprendrait une interprétation des faits.
3. Dans la phase de recherche de bases de solution, il tente d’exposer les premiers points d’entente possible. Il encourage le dialogue pour trouver des solutions même partielles, portant parfois sur des points de détail. Il reformule, casse les digressions et déjoue les tentatives de réescalade en recentrant les protagonistes sur les avancées. Tout gain doit être valorisé, reconnu comme un pas nouveau qui en appelle d’autres.
4. Enfin quand les protagonistes considèrent que les discussions ont suffisamment progressé, ils finalisent un accord. Le médiateur aide alors à sa formulation, puis à sa transcription écrite et signée. Cette transcription écrite est essentielle parce qu’elle représente une sorte de contrat entre les parties. Sans cette trace écrite, les protagonistes s’exposent à des remises en cause, des reculades et des réinterprétations partisanes.

Pourquoi le terme de Médiation est impropre dans le cadre d’une saisine du médiateur (médecin ou non), par le biais de la CDU ?

Pour une raison simple : le médiateur de la CDU travaille dans l’établissement, pour l’établissement dans le cadre de son métier !!! Il est juge et partie quelle que soit sa morale, son éthique, ou sa déontologie. Quand bien même, il ferait tout pour garantir de son impartialité le patient demandeur de cette rencontre ou sa famille, la suspicion resterait en filigrane.

La commission de conciliation (avant la CRU) avait le mérite de la clarté dans son intitulé : il fallait (entre autres) concilier… mais un conciliateur n’est pas un médiateur. Je ne joue pas sur les mots. Le médiateur est un tiers au litige ! Ce qui n’est pas totalement le cas des médiateurs de CDU…

C’est là que la modification du décret permettant au patient de s’adjoindre la présence d’un des représentants des usagers (membre de la CDU) est une avancée considérable, car ce représentant ne peux être suspecté d’être « pro-établissement » a priori : il est bénévole, et choisi au sein d’une association de représentants des usagers validée par l’ARS.

Dans l’esprit du patient, il est de « son côté », alors que le médiateur est « de l’autre côté ». Un sentiment d’équilibre s’instaurera plus facilement entre le patient (ou ses proches) et le médiateur de la CDU, puisque notre représentant des usagers deviendra en quelque sorte le garant de l’honnêteté des échanges : et si c’était lui finalement le médiateur… (relire ci-dessus les principes généraux de la médiation).

En conclusion, n’hésitez jamais à proposer aux patients insatisfaits de saisir un des médiateurs de la CDU (médecin ou non médecin), car vous savez que chaque fois qu’il est possible de faire part de son insatisfaction (et je ne parle pas là de pommes de terre trop cuites…) cela permettra de remettre les évènements a leur juste place. Et si le patient est réellement victime d’un dommage lié au soin, que toutes les informations lui soient communiquée pour qu’il puisse faire valoir ses droits, ce qui est une des missions de la CDU.