Les attentes des représentants des usagers sur la thématique « management de la qualité et gestion des risques » !

Dans notre dernier article nous avons abordé les attentes des représentants des usagers (RU) sur la thématique « droits du patient ».

Cette fois nous allons approfondir le « management de la qualité et gestion des risques » à partir des principaux critères de la HAS.

Pour finir cette trilogie, nous aborderons prochainement leurs attentes sur la thématique « parcours patient »

Thématique « Management de la qualité et gestion des risques » critères 1e/8a – Politique/ programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins

Qu’est-ce qui me permet de dire que l’établissement a une politique volontaire pour s’inscrire dans une démarche de qualité et de sécurité des soins ?

• La retrouve-t-on clairement affirmée dans le projet d’établissement ?
• Quelles sont les priorités de la politique de l’établissement et de ses modalités de déclinaison dans
  les secteurs d’activités et les services ?
• Est-ce que cela se retrouve dans les plans de formations proposés aux personnels ?
• L’établissement a-t-il développé une politique en rapport avec la bientraitance, formalisée et intégrée au programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins de l’établissement ?
• Comment les travaux de la CDU et les enseignements de son rapport d’activités sont-ils intégrés dans la révision du projet d’établissement ?
• Qu’est-ce qui me permet de dire que le programme d’amélioration de la qualité et de la
  sécurité des soins est établi en lien avec les attentes et les priorités des usagers ?
• Y ai-je été associé ?
• Quelles sont les sources d’informations utilisées pour identifier et hiérarchiser les actions à mener :
  o les éléments du rapport annuel de la CDU ?
  o les plaintes et réclamations des usagers ?
  o l’analyse des dysfonctionnements ?
  o les risques identifiés dans l’établissement de santé (ES) ?
  o les recoupements faits avec l’analyse des plaintes et réclamations en CDU ?

Thématique « Management de la qualité et gestion des risques » – critères 1f/28a – Politique d’organisation et d’évaluation des pratiques professionnelles – Déploiement des démarches d’évaluation des pratiques professionnelles

Qu’est-ce qui me permet de dire que l’établissement favorise l’évaluation des pratiques professionnelles et le développement professionnel continu ?

• Quelles sont les actions positives que l’établissement a mises en place sur le sujet ?
• Quelles sont les thématiques et situations faisant l’objet d’évaluations des pratiques professionnelles de l’établissement ?
• Y intègre-t-on, notamment :
  • la dimension bientraitance/maltraitance dans les services ?
  • la prise en charge des populations vulnérables ?
• Comment sont communiqués les résultats des EPP ? A qui ?

Thématique « Management de la qualité et gestion des risques » – critère 1g – Développement d’une culture qualité et sécurité

Qu’est-ce qui me permet de dire que l’établissement s’est organisé pour développer une culture de la qualité et de la sécurité ?

• Quelles sont les actions positives que l’établissement a mises en place sur le sujet ?
• Quelles sont les actions concrètes déployées par les personnels pour favoriser :
  • L’information des usagers et des professionnels sur les démarches d’amélioration de la
    sécurité ?
  • La formation des personnels œuvrant dans l’ES et des usagers (par exemple, l’utilisation des solutions hydroalcooliques) pour améliorer qualité et sécurité ?
  • La communication entreprise en faveur des usagers pour les rendre acteurs de la
    sécurité ?
• Comment s’organise la communication interne des résultats d’audits, enquêtes, EI, EIG, etc. ? Ex : visites des activités à risques par un organisme assureur : diffusion des résultats aux professionnels de santé ?

Thématique « Management de la qualité et gestion des risques » –   critères 2b/9b Implication des usagers, de leurs représentants et des associations – Évaluation de la satisfaction des usagers

Qu’est-ce que me permet de dire que l’établissement facilite l’intervention des RU, des associations, voire implique des usagers sur des projets ?

• En tant que représentant des usagers, ai-je le sentiment que l’établissement est prêt à nous
  considérer comme des partenaires, quelle que soit l’instance dans laquelle je siège ?
• Diffuse-t-il de l’information sur les RU et les associations ?
• Existe-t-il un professionnel clairement désigné pour être l’interlocuteur des représentants des
  usagers, associations et usagers… ?
• Comment les RU ont-ils été accueillis au moment de leur arrivée ? Qu’est-ce qui est mis à leur
  disposition pour faciliter l’exercice de leur mandat ? (local, connectique, communication sur leur
  existence…).
• Le point de vue des RU est-il écouté, pris en compte, notamment en CDU ?
• La disponibilité des RU est-elle sollicitée avant l’élaboration du calendrier définitif des réunions des instances ?
• Ont-ils pu poser des questions en « questions diverses », ou mettre un point à l’ordre du jour de
  la réunion suivante de la CDU ? Leurs avis sont-ils transcris dans les comptes rendus de la CDU ?
• Les RU ont-ils un accès systématique et intégral au texte des lettres de réclamation des usagers ? Le recueil des réclamations orales est-il organisé ?
• Concernant les associations de malades, leur présence est-t-elle facilitée au sein des services ?
• Quel est leur retour sur leur collaboration avec les professionnels au sein des services ? En positif et en négatif ? Quelles sont leurs relations avec la direction ?
  Concernant les usagers, la prise en compte de leur avis est-elle effective lors de l’élaboration du PAQSS ?

Thématique « Management de la qualité et gestion des risques » -critère 2e  – Indicateurs, tableaux de bord et pilotage de l’établissement

Qu’est-ce que me permet de dire que l’établissement communique et utilise les indicateurs qu’il a à sa disposition ?

• Les RU ont-ils connaissance des résultats des indicateurs de qualité et de sécurité des soins
  nationaux, des tableaux de bord internes de qualité et de sécurité des soins par secteur
  d’activités de l’établissement ?
• Ces informations leur sont-elles communiquées et expliquées ?
• Les résultats des indicateurs sont-ils présentés et débattus en CDU pour être utilisés ?
• Comment se situe l’établissement par rapport à la moyenne nationale ? Notamment les
  indicateurs qualité suivis dans le domaine de la satisfaction du patient, les délais d’admission, les délais d’attente… ?
• Comment l’établissement utilise-t-il ces résultats ?
• La diffusion des résultats d’indicateurs est-elle faite auprès des professionnels et des usagers, du public ? Comment ?
• Les RU ont-ils été associés à la politique d’affichage destiné aux usagers ?

Thématique « Management de la qualité et gestion des risques » – critère 8d – Évaluation des risques a priori

Qu’est-ce qui me permet de dire que l’établissement développe l’évaluation des risques a priori ?

• Quelles sont les actions intéressantes que l’établissement a mises en place sur le sujet ?
• Quelles sont les thématiques qui font l’objet d’évaluation des risques a priori par secteur
  d’activités ? Y a-t-il des manques ?
• Les situations et populations à risques de maltraitance sont-elles repérées par service,
  secteur, unité ? Sont-elles prises en compte ? Comment ?
• Y a-t-il une présentation de ces actions par le comité de vigilance et des risques (COVIRIS)
  en CDU ?

Thématique « Management de la qualité et gestion des risques » -critère 8e – Gestion de crise

Qu’est-ce qui me permet de dire que l’établissement a prévu une procédure pour gérer la survenue de crise ?

• Le représentant des usagers a-t-il connaissance des situations de crises identifiées dans l’établissement qui peuvent impacter la prise en charge et la sécurité du patient ?
• La CDU a-t-elle bénéficié d’une information sur ce thème ?

Thématique « Management de la qualité et gestion des risques » – critère 8f – Gestion des événements indésirables

Qu’est-ce qui me permet de dire que l’établissement est organisé pour gérer au mieux les évènements indésirables ?

• Quelles sont les actions intéressantes que l’établissement a mises en place sur le sujet ?
• Quelles sont les modalités de signalement et traitement des EI ? Des EIG ?
• Les représentants des usagers sont-ils informés des événements indésirables en général et des EIG en particulier ? Cela fait-il l’objet de débat en CDU ?
• Les professionnels sont-ils formés à la déclaration des EI ? Les déclarent-ils ?
• Quelle est l’analyse des causes faite par l’établissement pour les EI récurrents ? Quelle est la réactivité des professionnels dans la mise en œuvre des actions correctrices ?
• Les plaintes et réclamations, les enquêtes de satisfaction, etc., sont-elles croisées avec les EI pour éclairer les causes ?
• Des actions correctrices sont-elles mises en œuvre ? Quel en est le suivi ? Quel en est le calendrier ?
• Qui est chargé du suivi et de la validation des actions ? Quelle est l’efficacité de ces actions ?

Thématique « Management de la qualité et gestion des risques » – critère 9a – Système de gestion des plaintes et réclamations

Qu’est-ce qui me permet de dire que l’établissement est organisé de manière adaptée pour gérer les plaintes et réclamations ?

• Les plaintes et réclamations sont-elles toutes analysées en CDU ?
• Les modalités de réponses sont-elles satisfaisantes ? Contiennent-elles des éléments correctifs ?
• Les délais de réponse sont-ils respectés ?
• Les réclamations sont-elles utilisées pour nourrir le PAQSS ?
• Les représentants des usagers ont-ils un accès facilité au registre de réclamation pour participer à la gestion des réclamations ?