RAPPEL SUR LES ATTENTES DE VOS PATIENTS QUAND ILS VIENNENT DANS VOTRE ÉTABLISSEMENT !

Les attentes du grand public vis-à-vis des établissements de santé ont été précisées dans un sondage de l’ANAES portant sur 1002 personnes, en janvier 1998. Il n’y a pas meilleure grille d’audit pour apprécier la satisfaction de vos patients. C’est basique, mais on revient aux fondamentaux. Tous les référentiels qui ont suivi viennent de là…

Les réponses furent les suivantes[1] :

• Être bien soigné, compétence des médecins, qualité des soins, efficacité des soins(73%),
• Accueil, ambiance de l’hôpital, souriant, chaleureux(40%),
• Personnel agréable, amabilité, qualité humaines(36%),
• Hygiène, propreté(28%),
• Écoute des patients, réconfort, soutient psychologique, disponibilité (19%),
• Explications aux malades, renseignements, transparence, communication avec les médecins (14%),
• Site agréable, confort, cadre, prestation des chambres (12%)
• Nourriture (10%).

Dans un second temps les personnes interrogées ont dû répondre à des questions précises. Voici les pourcentages des critères les plus importants :

• Absence de risque d’attraper des infections (64%),
• Hygiène des locaux (57%),
• Soulagement de la douleur (52%),
• Délais d’attente au service des urgences (49%),
• Respect des règles de sécurité des soins (47%),
• Respect du secret médical (46%),
• Interdiction de fumer dans l’établissement (43%),
• Accord du patient avant tout acte médical (42%),
• Soutien de la famille en cas de décès (42%).

On constate que l’ensemble de ces préoccupations évoquées tant par les professionnel que par le grand public, même si elles ne sont pas d’égale importance, ont été prises en compte dans le manuel d’accréditation dès 1999.

Une seconde étude menée en 2004 a donné les mêmes résultats quant aux attentes des patients. Le législateur a, quatre ans plus tard utilisé à bon escient ces thèmes en les consacrant légalement dans la loi Kouchner du 4 mars 2002.

Avant le lancement du premier manuel d’accréditation en 1999, les professionnels ont précisés dans un sondage portant sur 708 personnes les problèmes survenant les plus fréquemment dans leurs établissements. Les dix problèmes revenant le plus régulièrement furent recensés :

1. La signalisation de l’hôpital et des services (42%),
2. Les délais d’attente du patient en consultation externe (38%),
3. La coordination entre les services (36%),
4. Les délais d’attente du patient aux urgences(33%),
5. La disponibilité en sanitaire, WC et douches pour les patients (29%),
6. L’accueil téléphonique(28%),
7. La prise en charge de la douleur (26%),
8. L’accueil du patient du point de vue administratif, médical et soignant (25%),
9. Les délais d’attente du patient aux examens (25%),
10. L’information délivrée au patient sur son état de santé (23%).

En ce qui concerne les droits et besoins du patient, les quatorze premières réponses données par ordre d’importance sur ce sujet furent :

1. L’accessibilité à des soins de qualité 24h/24 et 7j/7,
2. Le respect de la confidentialité et du secret professionnelet la définition des conditions d’accès à l’information et au dossier médical,
3. L’information du patient et de sa famille sur son état de santé,
4. L’évaluation et la prise en compte des besoins,
5. L’information du patient et de sa famille sur les actes diagnostiques et thérapeutiques,
6. Le respect des droits des patients, définis dans la charte du patient,
7. Les facilités d’accès aux personnes handicapées,
8. L’accueil et l’accès aux soins du patient sans barrière linguistique, ethnique ou culturelle,
9. La mesure de la satisfaction des patients et les actions conduites avec la participation du patient pour l’améliorer,
10. La prise en charge du décès,
11. L’information du patient et de sa famille sur les possibilités de prise en charge sociale hors établissement,
12. L’information du patient et de sa famille pour les modalités de paiement et coûts,
13. L’information délivrée au patient sur l’organisation de l’établissement et le fonctionnement du service,
14. La possibilité de « recours du patient ».

Pour la partie organisation générale et gestion, les huit premières réponses données par ordre d’importance sur ce sujet furent :

1. L’organisation du corps médical,
2. L’existence d’un organigramme de l’établissement, sa connaissance par les personnels, le public, les patients,
3. L’existence, la connaissance et la réalisation d’un projet d’établissement définissant les missions, rôle, plan d’actions et moyens à mobiliser,
4. L’organisation de chaque unité, service, département avec définition de ses objectifs et répartition des fonctions,
5. La gestion des ressources humaines,
6. La gestion des conflits interne du personnel médical et non médical,
7. Le système d’information, sa sécurité, sa fiabilité, sa réponses aux besoins de l’établissement et des services, le respect des règles de confidentialité,
8. L’existence d’un programme d’amélioration et de développement de la qualité au sein de l’établissement.

Pour la partie soins et coordination des soins, les quatorze réponses données par ordre d’importance sur ce sujet furent :

1. L’existence d’un dossier médical, soignant et administratif complet,
2. L’organisation des soins dans chaque unité de soins selon les objectifs fixés par chacune,
3. La sécurité des soins, organisation de la continuité des soins, gestion des risques,
4. L’accueil du patient,
5. La prise en charge de la douleur dans les unités de soins spécialisées,
6. La lutte contre les infections nosocomiales,
7. L’évaluation initiale du patient,
8. L’analyse des données et la mise en place d’un plan diagnostique et thérapeutiqueaux urgences et dans les unités de soins,
9. La production de compte-rendu de bloc opératoire ou d’examen,
10. L’organisation de la sortie du patient de l’établissement de soins,
11. L’information et l’éducation du patient et de sa famille et la liaison avec les soignants à l’extérieur de l’établissement de santé,
12. Le respect des bonnes pratiques cliniques,
13. La prescription et le circuit du médicament, de produits sanguins et d’origine humaine des dispositifs médicaux,
14. La vigilance sanitaire.

Pour la partie environnement des soins et des établissements, les neuf premières réponses données par ordre d’importance sur ce sujet furent :

1. L’hygiène hospitalière avec gestion de l’environnement, précautions universelles, techniques d’isolement, détection et prévention des contaminations,
2. Le circuit de linge et son traitement,
3. Le circuit de stérilisation,
4. La coordination entre établissements privés et publics et entre établissements et réseau de soins,
5. La sécurité des bâtiments, équipements et locaux,
6. La sécurité des patients, personnels, familles, visiteurs,
7. La sécurité incendie,
8. L’alimentation,
9. La gestion de l’approvisionnement et des stocks.

En conclusion, s’il existe encore quelques professionnels qui pensent que la démarche qualité n’est pas une priorité, il est intéressant de voir que tout part d’un constat souvent partagé par les patients et par les professionnels de santé. La synthèse, c’est la HAS (ex-ANAES) qui l’a faite.

[1] Sondage de l’ANAES portant sur 1002 personnes, en janvier 1998.