Vos plans d’actions correctives (ou PAQSS) ne sont jamais réalisés dans les délais ? Connaissez-vous les deux seules solutions pour que cela fonctionne ?

Quel animateur d’une démarche qualité, quel que soit son métier, directeur qualité, responsable qualité, cadre, etc. ne s’est jamais retrouvé confronté aux habituelles excuses du porteur de l’action : « je n’ai pas eu le temps, on a été débordés, Michel était absent, toujours les mêmes qui font tout, etc. »

Ils ont raison. Il est difficile de greffer des actions supplémentaires, liées à la démarche qualité quand son agenda est déjà bien remplis avec le quotidien : la traçabilité toujours plus importante bien que nécessaire, le patient de plus en plus exigeant bien qu’il ait des droits, la participation à des instances toujours plus nombreuses, la mutualisation des démarches avec les GHT et les résistances au changement qui les accompagnent. Je pourrai continuer ma litanie.

Pourtant au moment ou l’action est fixée, celui qui doit la réaliser est d’accord pour la réaliser. Alors que se passe-t-il ? Plusieurs raisons :

• D’abord, trop fréquemment il note sur un post-it, une feuille de papier, quant il ne se contente pas de le mémoriser…
• Ensuite, si le délai lui parait trop court, il n’osera pas forcement le dire. Je me débrouillerai pense-t-il…
• Enfin, il pense que plus le délai est long et plus il aura le temps, ce qui n’est pas vrai, car il s’y prendra souvent à la dernière minute…

Aussi, après quelques centaines d’accompagnements de COPIL (comité de pilotage qualité)  ou de cellules qualité, j’ai mis au point un stratagème, qui s’il n’est pas très académique, a le mérite de limiter les retards de livraison…

• Tout d’abord, je prends le risque de préciser des le début de la réunion que ceux qui ne souhaitent pas prendre en charge les actions qui leurs sont demandés le fassent savoir tout de suite. Ils s’expliqueront ensuite avec leur supérieur hiérarchique, en tête à tête et sans témoins. Il doit forcement y avoir une raison à ce refus. Pourquoi je préfère cette franchise ? car il n’y a rien de plus insupportable qu’un engagement ne soit pas tenu, surtout si d’autres actions ultérieures en dépendent…
• Finalement le professionnel accepte de mener à bien l’action qui lui est demandée. Il faut qu’il valide le délai de réalisation. C’est là, lorsque j’anime un groupe de travail que je me permets la tirade qui suit, avec un brin d’humour : « votre fils ne couve pas une grippe ; vous n’avez pas de vacances à prendre, de jours à récupérer ; votre collègue n’est pas fatigué au point d’envisager un arrêt de travail, etc. ». Ce n’est pas caustique, bien que verbalement cela puisse paraitre drôle. Il ne s’agit pas de se moquer de la personne concernée, mais seulement de s’assurer qu’elle est dans un contexte « normal ». Un contexte « normal » ne veut pas dire qu’elle n’a pas déjà beaucoup de travail. Il s’agit juste d’acter, qu’il n’y a pas déjà un impondérable dans les tuyaux… A ce stade, je propose pour arrondir le délai, un temps supplémentaire, afin que nul ne puisse dire « on me demande toujours de faire les choses dans l’urgence ».
• Enfin, dans mon PAC je note systématiquement le nom d’une seule personne (même si elle se fait aider pas ailleurs), afin d’éviter les sempiternelles quiproquo (je croyais que c’était toi qui t’en occupait, on s’est mal compris…). Je note par ailleurs une date de réalisation (action totalement réalisé, et non en cours…).

Avec ces précautions, on pourrait espérer que les délais soient respectés. trop souvent ce n’est pas le cas. Alors que faire ?

• Commencer par insérer dans son PAC une colonne « report 1 » juste à droite de la colonne « réalisé », et une seconde colonne « report 2 » juste après. Quel intérêt ? Quant à l’échéance validée, l’action n’a pas été réalisée ou n’est pas terminée, la personne va arriver avec son lot d’excuses souvent vraies, il suffira de noter la nouvelle échéance dans la colonne « report 1 », ce qui permet de ne pas effacer la date initialement prévue… ce qui se produit systématiquement quand on « écrase » informatiquement la 1^ère date convenue… cela évite d’avoir toujours en COPIL (en présence de la hiérarchie) l’impression d’être dans les délais convenus, alors que ce n’est pas le cas. Cela met ce que j’appelle une « amicale pression » sur les professionnels qui s’engagent…
• C’est là que le rôle du COPIL est essentiel, et qu’il doit se réunir impérativement tous les trimestres pour suivre l’avancée des réalisations programmées. Une heure au maximum, c’est faisable (sinon, il ne faut pas se plaindre que les actions n’avancent pas…). Là, vous constaterez qu’après un éventuel « report 1 », car des impondérables arrivent, au « report 2 » l’action sera réalisée, ou la personne se fera porter pâle…
• Par contre si le COPIL, surtout entre deux visites de certifications ne s’impose pas ces RDV trimestriels (quelle que soit le niveau d’excellence de sa cellule qualité), il est à mon sens le seul responsable du non-respect de la planification, et il pourra toujours invoquer le manque de professionnalisme ou d’engagement de ses équipes, c’est lui qui n’a pas fait le job !

En guise de conclusion : j’avais pris pour habitude de « tenter » de responsabiliser mes enfants. J’ai la chance d’en avoir quatre. Le samedi matin j’exigeais que les devoirs soient terminés avant d’attaquer la Playstation. Puis ma vigilance baissait… je me contentait de demander si tous les devoirs avaient été fait, voir même s’ils avaient avancé sur ceux de la semaine. Et on me répondait oui. La réalité nous rattrapait fréquemment lors de la réception des bulletins scolaires…

Essayez cette méthode, si vous ne le faites déjà ! A bon entendeur…