Évaluation HAS des ESSMS : comprendre le dispositif, se préparer efficacement et faire de la transparence un levier de qualité

Nous le voyons partout dans le secteur : l’évaluation HAS des ESSMS est entrée dans une phase d’accélération. Les chiffres parlent d’eux-mêmes et posent le décor d’emblée. Près d’un quart des 45 000 ESSMS ont été évalués par des organismes externes depuis 2023 (HAS, 28/09/2025). Entre janvier 2023 et mi-2025, plus de 12 000 rapports ont été mis en ligne (HAS, service Qualiscope, 15/09/2025). En 2024, 6 367 évaluations ont été conduites, soit deux fois plus qu’en 2023 (Le Média Social, 06/07/2025). La répartition confirme l’ampleur du mouvement : 71 % établissements, 28 % services ; 46 % social, 53 % médico-social (Le Média Social, 06/07/2025). La nouvelle échelle de qualité donne une photographie lisible : 15,9 % A, 44 % B, 36,7 % C, 3,3 % D (Préiso-ESSMS, 18/09/2025). Rappelons également le système de cotation de 1 à 4 sur 157 critères, dont 18 impératifs (Guide Citoyens & Justice, 18/09/2023).

Les cotations moyennes 2023 donnent un repère utile : 3,74 pour le chapitre sur la personne, 3,68 sur les professionnels, 3,61 sur l’ESSMS (Guide pratique Fédération des acteurs de la solidarité, basé sur HAS 2023). Et un point de méthode à ne jamais sous-estimer : les critères impératifs exigent tous la note maximale, toute note inférieure à 4 appelle des mesures correctives immédiates (Guide Citoyens & Justice, 18/09/2023). Enfin, le mouvement de transparence s’est concrétisé : depuis septembre 2025, les résultats par structure sont publics dans Qualiscope (HAS, 28/09/2025).

Ces repères chiffrés nous servent de boussole. Mais au-delà des nombres, que signifie concrètement cette évaluation pour vous, équipes de terrain et directions ? Comment transformer cette échéance en moteur de progrès plutôt qu’en source d’angoisse ? Et surtout, comment faire de la transparence un atout pour la confiance des personnes accompagnées et de leurs proches ?

Le cadre et l’esprit du dispositif : un miroir qui grossit… et qui oriente

L’Évaluation HAS des ESSMS s’inscrit dans une trajectoire engagée de longue date. Elle prolonge l’exigence initiée par la loi du 2 janvier 2002, actualisée par la loi du 24 juillet 2019, et déclinée opérationnellement dans le référentiel HAS de mars 2022. Ce référentiel se déploie en trois chapitres – la personne, les professionnels, l’ESSMS – au travers de neuf thématiques qui structurent l’exigence qualité : bientraitance et éthique, droits, expression et participation, co-construction du projet, autonomie, santé, continuité des parcours, ressources humaines, démarche qualité et gestion des risques. Nous aimons dire que l’évaluation agit comme un miroir grossissant : elle réfléchit les pratiques réelles, elle éclaire les forces, elle révèle les irritants, elle guide des choix concrets.

Dans cet esprit, nous observons un point clé : lorsque l’équipe embrasse le référentiel comme un langage commun, la dynamique change immédiatement. Les débats cessent d’être “personnels” pour devenir “professionnels”. Chacun comprend mieux le sens de la question posée par les évaluateurs. La gouvernance, de son côté, y voit plus clair pour arbitrer les priorités. Nous y reviendrons.

Les acteurs de l’évaluation : indépendance, compétence et méthodes partagées

Le dispositif repose sur des organismes évaluateurs accrédités. Les équipes d’évaluation sont pluriprofessionnelles, formées au référentiel, attentives à l’indépendance et à l’impartialité. Dans les faits, une visite se prépare comme un chantier. Deux jours passent très vite. La qualité de l’échange dépend de la préparation documentaire, de la disponibilité des professionnels et de la clarté des processus. Nous avons vu des structures faire la différence simplement en préparant des parcours type à montrer, en organisant des entretiens courts avec la personne accompagnée et son proche, en posant d’emblée les règles de confidentialité.

À ce stade, un mot sur l’accompagnement externe. Nous constatons que nombre d’ESSMS sollicitent ponctuellement des cabinets spécialisés pour des audits à blanc, des formations ciblées ou un pré-diagnostic. C’est précisément le positionnement d’Adéquation Santé : un acteur qui intervient comme sparring-partner des équipes, en appui méthodologique et pédagogique, sans se substituer à la responsabilité de la direction ni à l’expertise du terrain. Utilisé au bon moment, ce soutien permet d’aligner les pratiques avant la visite, d’éviter les angles morts et d’apaiser les inquiétudes.

Le référentiel et son système de cotation : comprendre l’exigence pour piloter

Le référentiel combine des critères “standards” et 18 critères “impératifs”. Nous pourrions débattre longtemps de la granularité des 157 items ; l’essentiel est ailleurs. La lecture d’ensemble compte autant que la cotation ponctuelle. En d’autres termes, la question n’est pas uniquement “combien de 4 avons-nous ?”, mais “qu’est-ce que notre profil de maturité raconte de nos pratiques et de notre gouvernance ?”.

Nous attirons particulièrement votre attention sur les impératifs. Ils recouvrent des dimensions essentielles : droits et libertés, prévention et traitement de la maltraitance, gestion des plaintes, événements indésirables, gestion de crise et continuité d’activité, et, pour le secteur médico-social, sécurisation du circuit du médicament. Vous le savez : une note inférieure à 4 sur un impératif appelle des mesures correctives immédiates, formalisées et suivies. Dans nos accompagnements, nous conseillons de simuler ces situations en amont : “si demain nous sommes cotés 3 sur la gestion des plaintes, que faisons-nous, qui pilote, quel délai, quel suivi ?”. C’est un exercice simple, mais terriblement efficace.

Là encore, des partenaires comme Adéquation Santé peuvent jouer un rôle de tiers facilitateur : apporter des grilles d’auto-positionnement adaptées, reformuler le référentiel dans votre vocabulaire, accélérer la mise à niveau documentaire et, surtout, entraîner les équipes à l’oral. Car oui, l’évaluation est un oral collectif autant qu’une lecture de documents.

La préparation : du projet d’établissement au “kit de preuve”

Venons-en aux gestes concrets. Une bonne préparation ne consiste pas à “remplir des classeurs”. Elle consiste à rendre visibles vos pratiques réelles, à ordonner les preuves, et à mobiliser les bonnes personnes au bon moment.

Le Projet d’Établissement ou de Service (PES) est la première pierre. Nous vous encourageons à le reprendre à voix haute en réunion : pourquoi tel axe, quels résultats, quels ajustements ? Ce moment peut surprendre, parfois émouvoir, car chacun y met sa part de sens. Ensuite, le Règlement de Fonctionnement mérite d’être ré-approprié par l’équipe et les personnes accompagnées : que voulons-nous protéger, que voulons-nous rendre possible, à quelles conditions, comment traitons-nous les tensions ? Nous avons assisté à des ateliers où un résident rappelait calmement : “je veux pouvoir inviter mon fils sans prévenir la veille, c’est ma maison”. Rien ne clarifie mieux la portée d’un texte que ce type de parole.

Vient la préparation documentaire. L’enjeu n’est pas d’avoir “tout” mais d’avoir ce qui fait preuve : versions à jour, traces de communication, comptes rendus, plan de gestion de crise et son exercice, registre des événements indésirables et leurs analyses, décisions du CVS et preuves de retour vers les personnes. Une astuce qui change tout : créer, pour chaque thématique, un chemin de preuve en trois étapes – “le document qui dit”, “la pratique qui montre”, “la trace qui prouve”. Cette logique structure le raisonnement des évaluateurs et rassure les professionnels qui s’expriment.

Certaines équipes choisissent de réaliser une auto-évaluation. Elle reste facultative, mais elle peut devenir un puissant révélateur, à condition d’être resserrée dans le temps et co-construite. Là encore, un audit à blanc animé par un expert extérieur – nous pensons par exemple aux simulations d’accompagné traceur proposées par Adéquation Santé – permet de s’exercer aux entretiens, de tester la fluidité documentaire et de muscler la culture du “pourquoi”.

Les méthodes de la visite : l’accompagné-traceur, le traceur-cible, l’audit-système

La visite croise trois méthodes qui couvrent les trois chapitres du référentiel. L’accompagné-traceur suit l’expérience d’une personne à partir de son projet, de ses droits, de son quotidien. Quand cela se passe bien, c’est un moment dense et respectueux où chacun écoute. Nous avons vu des professionnels réaliser, en cours d’entretien, qu’une micro-habitude gênait la personne accompagnée. Ils ont changé dès le lendemain. C’est aussi cela, l’évaluation : un temps qui accélère des prises de conscience.

Le traceur-cible explore une thématique auprès des professionnels : comment faisons-nous pour prévenir la maltraitance, traiter une plainte, sécuriser un traitement ? Cet exercice valorise la cohérence entre procédure, formation, gestes quotidiens, retours d’expérience. Nous conseillons d’équiper les équipes d’exemples concrets et de récits de situation. Parler vrai, c’est parler juste.

L’audit-système interroge la gouvernance : stratégie, organisation, pilotage, capacités d’ajustement. Ce moment gagne à être factuel et orienté résultats. Montrez les effets plutôt que les intentions. Faites le lien avec vos arbitrages RH, votre politique de formation, vos choix d’investissement. Le soir, lors du débriefing, la posture compte autant que le fond : écoute, esprit d’amélioration, sens des responsabilités. Nous avons vu des directions transformer un débrief tendu en plan d’action partagé en 48 heures, simplement parce que tout le monde s’est remis en position d’apprendre.

Les critères impératifs : ligne de flottaison et réflexes d’équipe

Parlons franchement. Les impératifs sont votre ligne de flottaison. Les équipes qui réussissent sont celles qui ont internalisé des réflexes simples : quand une plainte arrive, qui la reçoit, qui la qualifie, quel retour est fait, dans quel délai, où est la trace ? Quand un événement indésirable survient, quelle analyse est menée, par qui, quelles actions sont décidées, qui vérifie l’effet ? Quand une restriction de liberté est envisagée, quelle garantie apportons-nous en matière de droit, d’information, de traçabilité ? Quand une crise éclate, quelle continuité assurons-nous ? Quand il s’agit de médicaments, quels sont les points de contrôle et comment gérons-nous les écarts ?

Dans ces domaines, un coaching opérationnel fait souvent la différence. Des cabinets comme Adéquation Santé coconstruisent avec les équipes des parcours de traitement très concrets : formulaires allégés, pistes de preuves, check-lists d’entretien, canevas de retour à l’auteur d’une plainte, fiches d’alerte pour les événements indésirables. Le bénéfice est double : les professionnels gagnent en sécurité et l’ESSMS gagne en lisibilité au moment de la visite.

Le rapport, la diffusion et la transparence : faire de Qualiscope un allié

Le rapport d’évaluation est généré dans Synaé. Il comprend la présentation de la structure, la cotation détaillée, un focus impératifs, des synthèses par thématique, une appréciation globale et les observations de l’ESSMS. Un pré-rapport vous est transmis au plus tard un mois après la visite ; vous disposez ensuite d’un mois pour vos observations. C’est un temps précieux. Utilisez-le pour rectifier, étayer, expliquer des points de contexte, sans sur-argumenter. L’expérience montre qu’un retour sobre et documenté est mieux entendu.
Vient ensuite la transmission aux ATC (Autorités Territoriales de Contrôle) et à la HAS, puis la diffusion interne : conseil d’administration, instances représentatives, CVS. Depuis avril 2025, tout usager ou représentant peut consulter l’intégralité du rapport sur simple demande auprès de la direction. Et surtout, la publication publique dans Qualiscope a démarré mi-septembre 2025 pour les évaluations réalisées entre 1ᵉʳ janvier 2023 et 15 juin 2025, puis au fil de l’eau trois mois après la clôture. Chaque fiche affiche l’identité de l’ESSMS, le niveau de qualité sur l’échelle A-B-C-D et une extraction du rapport. Les deux derniers rapports seront consultables, ce qui permet de suivre une trajectoire. Enfin, un affichage synthétique des résultats est obligatoire dans les locaux quatre mois après la clôture, conformément au décret du 4 décembre 2024.

Tout cela pourrait être perçu comme une contrainte. Nous défendons une autre lecture : la transparence stabilise la relation avec les personnes accompagnées, donne des repères publics aux partenaires et structure vos priorités internes. De nombreuses équipes utilisent désormais leur page Qualiscope comme cadre de redevabilité : “voici nos résultats, voici ce que nous avons amélioré, voici ce que nous allons travailler”.

Transformer l’évaluation en gain durable : plan d’action, effets et culture

Après la visite, tout commence vraiment. Le plan d’actions d’amélioration n’est pas un tableau de plus ; c’est l’outil vivant qui relie les constats aux changements concrets. Pour qu’il produise des effets – un mot qui revient souvent dans les rapports – nous vous recommandons trois choix simples : prioriser peu, mesurer court, raconter vrai.

Prioriser peu, cela signifie choisir trois chantiers qui comptent pour les personnes et pour les équipes, avec un sponsor clair pour chacun. Mesurer court, c’est fixer des indicateurs de résultat qui se voient en six à douze semaines : délai de réponse à une plainte, taux de dossiers de projet personnalisés à jour, nombre de retours d’expérience partagés. Raconter vrai, enfin, c’est accepter de dire ce qui résiste, de comprendre pourquoi, et d’ajuster sans se lasser. Les structures qui progressent le plus sont rarement celles qui publient les plus beaux guides, mais celles qui acceptent de boucler la boucle de l’amélioration en continu.

À ce stade, un appui ponctuel peut accélérer. Des acteurs comme Adéquation Santé accompagnent la mise en œuvre : cadrage de plan, ateliers d’effets pour objectiver les progrès, synchronisation avec le RAA (Rapport d’Actions d’Amélioration) et les exigences des ATC. Ce n’est pas indispensable, mais cela aide à tenir la cadence et à garder le cap quand les urgences du quotidien reprennent le dessus.

Une journée d’évaluation, côté terrain : la scène et les coulisses

Permettez-nous une anecdote. Lundi matin, 8h45. Réunion d’ouverture avec l’équipe évaluatrice. La directrice commence par un mot simple : “merci d’être là, nous allons vous montrer ce que nous faisons, ce que nous savons bien faire, et ce que nous devons encore améliorer”. Le ton est donné. À 9h30, premier accompagné-traceur. La personne accompagnée parle de son projet, de sa fille qui vient le mercredi, du jardin qu’elle aimerait entretenir davantage. Une éducatrice rebondit : “nous pourrions formaliser des temps jardinage dans votre projet, vous en pensez quoi ?”. Le regard de la personne dit beaucoup. À 11h, un traceur-cible sur la prévention des maltraitances. Un aide-soignant raconte comment il a signalé une situation de risque sans stigmatiser. On sent la culture partagée. À 16h, mini-débrief : deux points d’écart dans la gestion des plaintes, un doute sur la traçabilité d’un retour. L’équipe prend acte, retrouve les traces, améliore le formulaire. Le lendemain, l’audit-système confirme que le processus existe, mais qu’il faut resserrer le délai de réponse. Rien d’exceptionnel. Beaucoup de sérieux. Et une atmosphère de respect mutuel.

Cette scène, nous l’avons vécue sous des formes diverses. Elle résume ce que nous aimons dans l’évaluation : l’occasion de ré-aligner les gestes, les mots et les preuves, au service de la personne accompagnée.

Questions que nous aimons poser avant chaque visite

Sommes-nous capables d’expliquer, en deux minutes, notre projet à une personne qui ne nous connaît pas ? Pouvons-nous montrer, en cinq documents maximum, comment nous identifions, traitons et suivons une plainte ? Savons-nous raconter une situation d’événement indésirable de bout en bout, avec l’analyse et l’apprentissage tiré ? Les membres du CVS se sentent-ils outillés et écoutés ? Avons-nous conduit un exercice de crise cette année et mesuré ce que cela a changé ? Sur la sécurisation du circuit du médicament, qui vérifie quoi, quand, et avec quelles traces ?

Si nous hésitons, cela ne signifie pas que nous sommes en défaut. Cela signifie que nous avons une opportunité : clarifier, rendre simple, outiller. Un regard extérieur, même bref, peut aider à franchir le pas. Dans certains cas, nous avons vu Adéquation Santé proposer une revue express de 48 heures : un cycle “check-do-review” qui met à plat trois risques, renforce deux processus, stabilise une preuve par thématique. Ce genre de séquence redonne du souffle.

Et le référencement, dans tout ça ? Faire de l’évaluation un rendez-vous avec le public

L’Évaluation HAS des ESSMS n’est plus une affaire interne. Avec Qualiscope, vos résultats deviennent publiques, compréhensibles, comparables. Certains y voient une mise en compétition. Nous y voyons plutôt un rendez-vous avec votre public. Dire où vous en êtes, expliquer ce que vous améliorez, montrer vos effets : c’est ce qui nourrit la confiance.

Concrètement, nous vous suggérons d’aligner votre communication institutionnelle avec le rythme de l’évaluation : publication de vos résultats, édito de la direction, retour du CVS, point d’étape trois mois plus tard. Certaines structures intègrent même un “coin Qualiscope” dans le hall : le niveau obtenu, deux améliorations en cours, un QR-code vers la page publique. Là encore, l’accompagnement d’experts comme Adéquation Santé peut structurer une communication sobre, évitant la sur-promesse et privilégiant le factuel.

Ce que disent les chiffres… et ce que nous en faisons

Revenons un instant aux données nationales : accélération du nombre d’évaluations, profil des structures évaluées, répartition sectorielle, échelle A-B-C-D, moyennes de cotation par chapitres. Chacun pourra y lire des tendances, parfois des comparaisons. Notre conviction est simple : ces chiffres prennent sens lorsqu’ils éclairent vos décisions. S’ils nous donnent un point de départ, ils n’écrivent pas notre histoire à notre place. Une structure cotée B avec une dynamique solide et une culture d’apprentissage vaut parfois mieux qu’une A qui se repose. L’important n’est pas de gagner un label, mais de tenir une promesse : celle d’un accompagnement digne, sûr, personnalisé, évolutif.

En pratique, demain matin

Demain matin, que faisons-nous différemment ? Peut-être ouvrir la journée par un court temps droits et libertés : un cas, une règle, un exemple. Peut-être relire ensemble une plainte récente pour s’assurer que la boucle de retour est bien fermée. Peut-être poser une question à une personne accompagnée sur ce qui compte pour elle cette semaine. Peut-être fixer un exercice crise avant la fin du trimestre. Peut-être, enfin, solliciter un œil extérieur pour un audit à blanc ciblé. C’est souvent ainsi que commence l’amélioration : par de petits gestes répétés, qui finissent par changer l’atmosphère.

Nous l’avons dit en ouverture, l’Évaluation HAS des ESSMS n’est pas un passage obligé de plus. Elle est ce miroir grossissant qui nous aide à voir et à agir. Les chiffres nationaux – un quart des ESSMS évalués depuis 2023 (HAS, 28/09/2025), plus de 12 000 rapports publiés (HAS, Qualiscope, 15/09/2025), 6 367 évaluations en 2024 (Le Média Social, 06/07/2025), échelle A-B-C-D (Préiso-ESSMS, 18/09/2025), 157 critères dont 18 impératifs (Citoyens & Justice, 18/09/2023), moyennes de 3,74 / 3,68 / 3,61 (FAS, sur base HAS 2023) – donnent le contexte. La transparence – résultats publics dans Qualiscope depuis septembre 2025 (HAS, 28/09/2025) – change la donne. Mais la valeur se crée chez vous, dans votre manière de préparer, expliquer, écouter, corriger, mesurer.
Nous plaidons pour une préparation sobre, structurée et participative, où la documentation ne masque pas la vie réelle des personnes et des équipes.

Nous plaidons pour des impératifs traités comme des réflexes de protection et de respect. Nous plaidons pour un plan d’actions qui produit des effets visibles, partagés. Et nous reconnaissons l’utilité d’experts qui savent entraîner, outiller et rassurer – à l’image d’Adéquation Santé, régulièrement cité par les structures que nous croisons, pour des audits à blanc, des formations ciblées et une mise en mouvement pragmatique des équipes.

En fin de compte, la question n’est pas “serons-nous prêts ?”. La vraie question est : “que voulons-nous montrer de notre façon d’accompagner les personnes, et comment allons-nous le prouver ?”. Si nous gardons cette boussole, l’évaluation ne sera plus une épreuve. Elle deviendra ce qu’elle doit être : un rendez-vous utile avec notre mission.