MÉDIATION FORMATION

Au terme de la formation, les professionnels savent utiliser les outils de la médiation :

• Comprendre les principes et les fondements de la médiation.
• Identifier les situations conflictuelles propices à la médiation et leurs impacts.
• Acquérir les compétences nécessaires pour conduire une médiation efficace entre les parties prenantes.
• Développer des techniques de communication assertive et empathique spécifiques à la médiation.
• Permettre aux professionnels d’élaborer eux-mêmes des solutions mutuellement acceptables et durables dans le cadre des conflits.
• Promouvoir une culture de la médiation au sein des équipes.
• Favoriser un climat de confiance et de collaboration entre les différents acteurs.

JOUR 1

Module 1 : fondements de la médiation

• Définition et principes de la médiation.
• Cadre juridique et éthique de la médiation dans les établissements de santé et ESSMS.
• Le rôle et les responsabilités du médiateur.

Module 2 : comprendre les conflits en secteur sanitaire et médico-social

• Typologie des conflits dans les hôpitaux, cliniques et ESSMS.
• Les facteurs déclencheurs des conflits.
• L’impact des conflits sur la qualité des soins et le bien-être des équipes.

Module 3 : le processus de médiation 

• Les étapes du processus de médiation : de la demande à la résolution.
• Techniques d’écoute active et de reformulation.
• Identification des besoins et intérêts des parties.

Module 4 : les acteurs de la médiation 

• Rôles des parties impliquées : médiateur, patients, usagers, personnel de santé, direction.
• Analyse des dynamiques relationnelles.
• Étude de cas concrets de médiation en établissements de santé et ESSMS.

Module 5 : techniques avancées de médiation

• Gestion des émotions et des comportements difficiles.
• Techniques de négociation et de résolution créative de problèmes.
• Stratégies pour débloquer une médiation en impasse.

JOUR 2

Ateliers de mise en situation et intégration de médiation dans les pratiques institutionnelles

• Jeux de rôles basés sur des scénarios typiques en milieu hospitalier et ESSMS. Au fur et à mesure, les participants endosseront les rôles de médiateur, patient/usager ou famille insatisfaits, représentant des usagers.
• Pratique des techniques de médiation et feedback personnalisé.
• Débriefing collectif et échange d’expériences.
• Mise en place de procédures de médiation dans les établissements.

• Exposé théorique : présentations interactives pour introduire les concepts de base et les cadres théoriques.
• Études de cas : analyse de situations réelles ou fictives permettant une réflexion approfondie sur les défis de la médiation.
• Jeux de rôles : exercices pratiques pour simuler des situations de médiation, favoriser l’acquisition de compétences concrètes.
• Débriefing : retour d’expérience après les exercices pratiques pour consolider les apprentissages et échanger sur les pratiques.
• Discussions de groupe : échanges entre participants pour partager les expériences et développer une réflexion collective.

Supports de formation :

• Diaporamas de présentation pour chaque module.
• Guides et fiches pratiques sur la médiation et la gestion des conflits.
• Études de cas et scénarios pour les jeux de rôles.

• Médiateurs médecins.
• Médiateurs non-médecins.
• Représentants des usagers.
• Membres de la CDU/CVS.
• Psychologues.
• Cadres.

La formation se déroule sur 2 jours consécutifs pouvant s’organiser de la façon suivante :

• 2 jours médiation (1 jour théorique + 1 jour pratique)
• 1 jour médiation + 1 jour prévention et gestion des conflits

• Écoute et prise en compte des attentes et des acquis des participants préalables à la formation.
• Évaluation « à chaud » des acquis et de la satisfaction des participants et du commanditaire au terme de la formation.
• Écoute active des participants tout au long du programme et adaptation aux demandes exprimées.

• Aucun

• Le budget pédagogique sera établi sur demande en fonction de la durée et de la densité du programme requis par l’établissement.