FORMATION A LA GESTION DES CONFLITS

Au terme de la formation proposée, les participants sont en mesure :

• D’anticiper et de prévenir les conflits potentiels ;
• Repérer et gérer les situations pré-conflictuelles ;
• De mettre en place les conditions organisationnelles et managériales de cette prévention ;
• De repérer et de gérer les situations pré-conflictuelles, relationnelles, collectives ou individuelles, afin d’agir sur celles-ci de la façon la plus précoce par la maîtrise des méthodes et des outils de la communication positive et assertive ;

• De reconnaître puis de gérer le conflit engagé ;
• D’en déterminer les facteurs déclenchants ou aggravants ;
• Et cela fin d’en limiter les conséquences et la durée de la façon la plus efficace possible ;
• De contribuer à améliorer l’organisation et les méthodes pour en prévenir la récidive ;
• Bénéficier si besoin de l’accompagnement spécifié dans la fiche GESTION DU CONFLIT ACCOMPAGNEMENT ;

1 – Préparation technique de la formation

• Prise en compte des dispositions mise en place de façon formelle et pratique au sein de l’établissement comme la promotion de la qualité de vie au travail ;

2 – Introduction pédagogique

• Présentation en tour de table ;
• Rappel des objectifs pédagogiques ;
• Recueil de l’expression des motivations des participants (en complément du recueil préalable des acquis et des attentes) ;
• Présentation de la progression pédagogique ;

3 – PRINCIPES ET SÉMANTIQUE

• Le conflit est une violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts et donc essentiellement lié aux facteurs humains ;
• Il peut advenir entre les membres d’une même entité, en particulier sur l’organisation et le fonctionnement de celle-ci, ou encore entre cette structure et ses représentants d’une part, ses bénéficiaires, patients ou usagers d’autre part ;
• Notions de conflit, de situation pré-conflictuelle, de prévention des conflits, de gestion du conflit, repérage des facteurs favorisants et/ou déclenchant, de médiation et de communication assertive ;
• L’organisation de la maîtrise des conflits éventuels au sein de l’institution (politique, responsabilités, documentation, enregistrements de la mise en œuvre, évaluation) ;
• Les exigences de la certification, critère 3.5-02 « La Gouvernance a mis en œuvre une organisation de gestion des difficultés interpersonnelles et des conflits« .

4 – PRÉVENTION DES CONFLITS

Méthode « pas-à-pas », recours aux dispositifs existants et à des méthodes connues pour prévenir les conflits :

1. Cartographie des risques de conflit ;
2. Repérage et analyse des risques de conflit ;
3. Revue des dispositifs, méthodes et outils de prévention des conflits éventuels ;
4. Qualité de la relation patient / thérapeute pour prévenir les conflits (information du patient, réflexion bénéfice risques, adhésion éclairée au traitement proposé, etc.) ;
5. Qualité de la vie au travail (attentes des collaborateurs, écoute et réponses à ces attentes, etc…) ;
6. Qualité du management (leadership, management participatif, éthique, intelligence managériale, communication assertive, écoute des bruits faibles, amélioration continue du travail en équipe apprenante, etc.) ;
7. Qualité des conditions de travail (prévention des troubles psychosociaux, prévention des accidents du travail et de leur récidive, etc.) ;
8. Qualité et sincérité du dialogue social (respect de la règlementation, anticipation des dialogues, contribution plus qu’affrontement, etc.) ;
9. Synthèse des dispositifs mis en place par la Gouvernance ;

5 – GESTION DU CONFLIT AVÉRÉ ET MÉDIATION

Pour une approche bienveillante et éthique du conflit avéré, méthode « pas-à-pas ».

1. Prérequis : désignation du médiateur formé ;
2. Cadrage avec les parties de la médiation du conflit ;
3. Organisation et conduite des entretiens individuels ;
4. Organisation et conduite des rencontres collectives ;
5. Cartographie des causes du conflit ;
6. Organisation et conduite des réunions plénières de médiation :
   • Co-construction de solutions acceptables ;
   • Formulation de solutions réaliste par le médiateur ;
7. Formalisation de la synthèse finale ;
8. Présentation de la synthèse finale aux personnes impliquées dans le conflit en cours de règlement et plan de communication sur la gestion des conflits et ses résultats ;

6 – SUIVI DE LA GESTION DES CONFLITS

• Planification des mesures de maîtrise des situations conflictuelles ;
• Mise en oeuvre effective de ces mesures ;
• Communication sur la gestion des conflits et ses résultats ;
• Retour d’expérience et amélioration des pratiques – Organisation apaisée ;

7 – Synthèse pédagogique

• Partage et retour d’expérience immédiat ;
• Reformulation et consolidation « à chaud »  des acquis en tour de table ;
• Mesure de la satisfaction des stagiaires et du commanditaire de la formation ;

Retour d’expérience et consolidation (différé et en option)

• Une journée complémentaire et à distance (6 mois à 1 an) pourra, autant que nécessaire, être consacrée au retour d’expérience du déploiement sur le terrain des méthodes et des outils acquis lors des deux premiers jours ;
• A cette occasion les points à améliorer seront revus collectivement et les compétences acquises seront consolidées ;

• Apports cognitifs, vocabulaire, principes, méthodes et outils afférents à la gestion des conflits et aux concepts associés ;
• Cartographie des connaissances requises ;
• Construction du corps des connaissances requises, méthodes et outils, politique, procédures écrites et système d’évaluation, planification des tâches et des actions d’amélioration, organisation et structures ;
• Mise en situation et exercices pratiques ;

• Support de présentation animée et support de prise de notes structurées.
• Remise des travaux réalisés en séance sur support électronique réutilisable.
• Remise aux participants en version électronique en fin de formation.
  

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• Soutien à distance pendant la mise en œuvre et en option avec la journée de consolidation différée.

• Encadrement de proximité ;
• Membres de la Gouvernance ;
• Membres du corps médical ;
• Professionnels en situation de management ;
• Responsable des ressources humaines ;
• Gestionnaires de risques ;
• Médiateur médical et non médical ;
• Représentants du personnel ;
• Équipes de soins ;

• La durée de la formation sera adapté sur demande de 2 à 3 jours ;
• Le calendrier, la densité et la durée de la mission seront appréciés en fonction du contexte et préalablement à l’offre formelle ;
• Ils pourront faire l’objet d’ajustements consensuels entre l’établissement commanditaire et l’intervenant ;
  

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• Une journée complémentaire de retour d’expérience et de consolidation à distance pourra être assurée en option ;

• Écoute et prise en compte des acquis des participants préalables à la formation.
• Écoute et prise en compte des attentes des participants au début de la formation (principe du DPC).
• Écoute active des participants tout au long du programme et adaptation aux demandes exprimées.
• Évaluation « à chaud » des acquis et de la satisfaction des participants et du commanditaire au terme de la formation.

• Évaluation à 6 mois / 1 an, des acquis de la formation et de la mise en œuvre effectives de ces méthodes et outils proposés.

• Le budget pédagogique sera établi sur demande en fonction de la durée et de la densité du programme de formation requis par l’établissement ;