Au terme de l’accompagnement proposé :

• La situation de conflit potentiel ou ressenti a été identifiée par l’ensemble des contributeurs impliqués ou concernés par ce conflit ;
• L’intervention d’un tiers extérieur, humaniste et bienveillant, permettant la communication et le partage apaisé des points de vue, a été acceptée par les parties ;
• Chacune des parties a pu exprimer son malaise et ses difficultés associées à sa volonté d’éviter ou de résoudre le conflit ;
• Les solutions ou pistes de solutions ont pu être co-construites et leur mise en œuvre approuvée de façon consensuelle par les parties ;
• Elles ont été mises en oeuvre de façon effective et cette mise en oeuvre fait l’objet d’un suivi ;

• L’expérience acquise lors de ces travaux sous la supervision du médiateur, pourra être capitalisée et permettra à l’avenir, au mieux d’anticiper les conflits éventuels, et s’ils n’ont put être évités, de les maîtriser ou d’en atténuer les conséquences au bénéfice de tous ;
• À cette fin, la mission fera l’objet d’un rapport formalisé par le consultant ;

• La prestation s’inscrit dans l’organisation institutionnelle permettant à l’établissement de satisfaire l’exigence 3.5-02 « La gouvernance a mis en œuvre une organisation de gestion des difficultés interpersonnelles et des conflits » ;

Par une approche du conflit humaniste, bienveillante et éthique

• Prise en compte de la problématique potentielle, ressentie et/ou réelle ;
• Approche éthique de cette problématique :
  • L’intervention d’un tiers et d’une médiation externe, sont-elles pertinentes et opportunes (répond aux besoins au bon moment) ?
  • La situation justifie-t-elle une intervention extérieure au stade où elle en est ?
  • L’approche pertinente et éthique aura fait l’objet d’une réflexion préalable à l’offre de prestation ;
  • La mission est acceptée par les parties en présence ;
  • Le cadre des débats puis de la négociation à venir fait alors l’objet d’un consensus formalisé ;
    

    ---

1 – CADRAGE DE LA MISSION

• Sur la base du cadre préalablement déterminé, les modalités pratiques de la mission, sont précisées.
• Les contributions des parties en présence et les modalités de ces contributions, seront convenues avec l’ensemble des professionnels impliqués dans les travaux ;
• Les entretiens et les travaux avec les membres de l’équipe impliqués dans le conflit, sont planifiés ;
• Un accord des participants sur la méthode et l’intervention d’un tiers extérieur bienveillant est confirmé ;
  

  ---

2 – ENTRETIENS INDIVIDUELS

• Par et avec l’encadrement à l’origine de la demande ;
• Animation du recueil des faits mais aussi du ressenti des personnes impliqués dans la situation conflictuelle ;
• Dans le plus grand respect de la liberté d’expression de chacun ;
• Reformulation pour confirmer les informations exprimées par les participants ;
• Enregistrement anonymes des données ;
  

  ---

3 – RENCONTRES COLLECTIVES

Avec le plus grand nombre de professionnels impliqués dans les problématiques évoquées :

• En groupes ou sous-groupes ;
• Animation du recueil des faits mais aussi du ressenti des professionnels, expression consensuelle du groupe ;
• Reformulation pour confirmer les informations exprimées par les membres du groupe ;
• Enregistrement anonymes de ces données ;
  

  ---

4 – CARTOGRAPHIE DES PROBLÉMATIQUES

• Synthèse anonyme des entretiens par le médiateur ;
• Analyse des faits et des ressentis enregistrés lors des entretiens individuels et collectifs ;
• Formalisation de la cartographie des problématiques, problématiques racines et problématiques périphériques associées (facteurs humains, effet de groupe, facteurs historiques, interactions, effets culturels, relation entre le thérapeute et son patient, etc.) ;
• Formalisation du découpage entre-elles et de l’organisation des problématiques, construction de leur hiérarchisation ;
• Formulation claire et explicite des « désaccords » par les participants ;
• Formalisation de ces désaccords, base documentée de la recherche de solutions ;
  

  ---

5 – RÉUNIONS PLÉNIÈRES DE MÉDIATION

• Co-animation de la rencontre par l’intervenant et un professionnel leader et reconnu par ses pairs.
• Entre les parties en présence impliquées dans la situation de tension :
• • Reformulation des problématiques factuelles et accord consensuel sur ces formulations
  • Les participants sont d’accord « sur les désaccords » !
  • Recherche de mesures d’amélioration sur chacun des désaccords reconnus par la médiation et la négociation.

5a – CO-CONCONSTRUCTION DES SOLUTIONS

• • Les points de vue convergent, les échanges sont constructifs.
  • Toutes les pistes d’amélioration émanent des parties en présence.
  • Les points d’achoppement ou les désaccords persistants font l’objet d’un éclairage renforcé puis d’une négociation allant vers le consensus.
  • Le consultant contribue à la formalisation de ces solutions pour obtenir un consensus durable.

5b – FORMULATION DE SOLUTIONS RÉALISTES PAR LE MÉDIATEUR

• • À défaut d’accord et de consensus sur l’essentiel.
  • Les lignes individuels et collectives ne se rejoignent pas ou de façon insuffisante.
  • Formalisation par le médiateurs de recommandations, hiérarchisées entre elles après reformulation par les parties.
  • « Mieux vaut quelques solutions imparfaites que pas de solution du tout. »
    

    ---

6 – FORMALISATION DE LA SYNTHÈSE FINALE

• Commentaires sur la méthode utilisée, son efficacité, la qualité des débat ainsi que les points à améliorer dans cette méthode.
• Synthèse des données recueillies.
• Formalisation de préconisations ou d’actions d’amélioration et du plan d’actions d’amélioration qui lui est associé.
• Recueil de ces préconisations et du plan d’action dans le pré-rapport.
• Navette de ce pré-rapport entre le consultant et la Direction commanditaire de la mission ;
• Approbation du rapport final et du plan d’actions qui lui est associé.
  

  ---

7 – PRÉSENTATION DE LA SYNTHÈSE FINALE (en option)

• La restitution plénière des travaux, présentation des constats et des préconisations associées peut être assurée en face à face entre le médiateur les équipes ou parties impliquées dans la situation conflictuelle maintenant apaisée.
• Dans ce cas, il est possible au commanditaire comme au médiateur, de répondre aux questions éventuelles des participants invités à cette restitution plénière.
• Très certainement souhaitable, cette restitution plénière n’est pas obligatoire.

• Méthode globale inspirée de la roue de Fiutak ;
• Recours aux bonnes pratiques de médiation et à l’approche éthique la prévention et de la maîtrise du conflit ;
• Aide bienveillante des participants à la recherche du consensus ;
• Préservation de la parole par l’anonymat des contributions enregistrées ;
• Cartographie des problématiques et des solutions consensuelles construite par les participants ;
• Analyse systémique des problématiques, recherche des causes immédiates et profondes, humaines et systémiques ;
• Approche positive et non punitive de la résolution de problème ;
• Retour et partage d’expérience ;
• À toutes les étapes de la mission, le consultant s’assure pour lui-même comme pour les participants, du strict respect des règles d’éthique et de la déontologie de la médiation ;

La mission peut être proposée dès lors qu’il y a deux parties en confrontation dans le cadre d’un conflit potentiel (situation pré-conflictuelle) ou avéré :

• Au sein d’un groupe d’établissement ;
• Au sein d’un établissement ;
• Au sein d’un pôle ;
• Au sein d’un service ;
• Au sein de l’équipe de soins ;

En fonction de la problématique et du conflit considéré, doivent être impliquées et à tout le moins sollicitées, toutes les parties prenantes ou potentiellement contributives à la situation :

• Des représentants des parties en présence.
• L’usager, sa personne de confiance autant que nécessaire s’il est partie du conflit.
• Le représentant des usagers autant que nécessaire si un usager est partie du conflit.
• La Direction des ressources humaines autant que nécessaire.
• Le psychologue du travail autant que nécessaire.
• Le médecin du travail autant que nécessaire.
• La Direction des soins autant que nécessaire.
• Le médecin-coordonnateur (ESSMS) autant que nécessaire.
• L’infirmière coordinatrice (ESSMS) autant que nécessaire.
• Un représentant du personnel membre du CSE autant que nécessaire.
• Le responsable qualité et gestion des risques.
• La Gouvernance de l’établissement et les membres de l’équipe de direction autant que nécessaire.
• Dans tous les cas, un leader sera désigné parmi les membres de l’équipe de l’établissement pour être le gestionnaire ou responsable de la gestion du conflit en cours.

• Celui-ci aura pu suivre avec profit le programme PRÉVENTION DES CONFLITS FORMATION.

• La durée de l’accompagnement sera adapté sur demande, de 4 à 6 jours ;
• Le calendrier, la densité et la durée de la mission seront appréciés en fonction du contexte et préalablement à l’offre formelle.
• Ils pourront faire l’objet d’ajustements consensuels entre l’établissement commanditaire et l’intervenant.

• Au terme de la mission, un feed-back ou retour d’expérience est assuré entre le partenaire externe, le leader de la gestion du conflit, les participants et le commanditaire de celle-ci.

• Suivre le programme PRÉVENTION DES CONFLITS FORMATION permettra aux professionnels de s’impliquer dans la gestion des conflits.
• Programme recommandé pour le responsable interne et leader de la gestion des conflits.

• Le budget pédagogique sera établi sur demande en fonction de la durée et de la densité du programme de formation à la gestion du conflit.